51歲的溫建生來(lái)自重慶云陽(yáng)縣，2022年是他加入天鵝到家平臺(tái)的第五個(gè)年頭。在這之前，溫建生南下打工，在惠州鞋廠一干就是20多年，后來(lái)在愛(ài)人的介紹下做了家政，兩人組成“夫妻檔”：一個(gè)做日常保潔，一個(gè)做家電清洗等品類(lèi)保潔。

短短幾年間，溫建生從一名“家政小白”成長(zhǎng)為區(qū)域單量第一的“訂單王”，并在前不久被評(píng)為天鵝到家第二季“天鵝之星”優(yōu)秀勞動(dòng)者。在他看來(lái)，相比過(guò)去20多年工作強(qiáng)度高、操作重復(fù)、缺乏節(jié)假日休息和保障，家政幫助他找到了實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的新路徑。

在天鵝到家平臺(tái)上，和溫建生相似的故事很多，從工廠流水線到家政服務(wù)“訂單王”、從封閉在小山村的家庭婦女到保潔合伙人……在平臺(tái)成立的8年時(shí)間里，無(wú)數(shù)曾經(jīng)迷茫的人通過(guò)做家政獲得了一份穩(wěn)定長(zhǎng)久的工作，并且實(shí)現(xiàn)了人生的跨越。

作為生活服務(wù)的“基礎(chǔ)設(shè)施”之一，家政的發(fā)展一頭連著民生需求，一頭連著促進(jìn)就業(yè)。近日，《促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容2022年工作要點(diǎn)》印發(fā)，瞄準(zhǔn)堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，確定33項(xiàng)具體任務(wù)，為新時(shí)期家政服務(wù)業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展提供了強(qiáng)有力的政策支撐。

面對(duì)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、用工缺口大等行業(yè)難題，一些頭部平臺(tái)型家政企業(yè)正在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化技術(shù)、技能升級(jí)指導(dǎo)等綜合方式探索解決之道?？梢钥吹?，在政策支持和家政“領(lǐng)跑者”的實(shí)踐下，家政行業(yè)問(wèn)題正在改善：互聯(lián)網(wǎng)幫助家政業(yè)實(shí)現(xiàn)更高效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，系統(tǒng)化職業(yè)賦能在提升家政勞動(dòng)者專(zhuān)業(yè)度、職業(yè)成就感和歸屬感的同時(shí)，也讓家政服務(wù)業(yè)加速走向數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代。

千億市場(chǎng)下的微光夢(mèng)想

“慶幸入了這行，家政行業(yè)改變了我很多。現(xiàn)在，我掙的錢(qián)能夠很充裕地支持家里的日常開(kāi)銷(xiāo)，再也不需要當(dāng)‘伸手族’了。”今年36歲的朱銳月來(lái)自云南省曲靖市的一個(gè)小村子。早早結(jié)婚生孩子以后，她一直在家照顧孩子，日子過(guò)得并不寬裕。讓她改變的是，來(lái)自朋友的一句“賞叫花子似的”玩笑話。這讓她開(kāi)始決心走出大山，為家庭拼出更好的生活。

“用戶(hù)滿意才是硬道理”是朱銳月認(rèn)準(zhǔn)的最樸素的一條真理。曾經(jīng)在用戶(hù)要求下，她給玻璃來(lái)回擦洗了8遍，并始終保持微笑服務(wù)。朱銳月明白，無(wú)論擦洗多少遍，讓用戶(hù)覺(jué)得滿意才是最重要的。就這樣，肯吃苦、人實(shí)在、干活仔細(xì)，朱銳月用自己的專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)贏得了尊重和認(rèn)可。許多用戶(hù)都愿意跟她預(yù)訂周期訂單，收入節(jié)節(jié)攀升的同時(shí)，她也晉升成為了天鵝到家平臺(tái)的保潔合伙人。

有了穩(wěn)定的訂單和收入保障后，朱銳月想到了村里的姐妹，并不斷將家政職業(yè)介紹給身邊需要工作的她們。在她的帶領(lǐng)下，上百名云南山區(qū)的鄉(xiāng)村婦女走上了致富增收的道路。

同樣為第二季“天鵝之星”的張玉韋，2015年，背著一身債剛到北京落腳的時(shí)候，兜里只剩下幾百塊錢(qián)。7年時(shí)間，他在天鵝到家平臺(tái)做保潔師，不僅還清了債務(wù)，還攢了80萬(wàn)元，在老家建了一棟二層小樓。

能實(shí)現(xiàn)這個(gè)成績(jī)，并不容易。剛?cè)胄袝r(shí)，男保潔的身份讓張玉韋吃了不少閉門(mén)羹，但他用行動(dòng)“表態(tài)”，對(duì)廚房灶臺(tái)的清理，甚至還會(huì)用軟毛牙刷把瓷磚縫再刷一遍，不留任何死角。后來(lái)，大部分他服務(wù)過(guò)的用戶(hù)都轉(zhuǎn)成了周期客戶(hù)。

張玉韋有個(gè)習(xí)慣，每天下戶(hù)后，都會(huì)去平臺(tái)的App看看今天的收入，那是種不被欠薪的安全感。“這比之前打零工靠譜多了，干多少就能拿多少，每天也能看見(jiàn)自己的收入一點(diǎn)點(diǎn)漲起來(lái)。”

近年來(lái)，隨著人口老齡化和三孩生育政策的開(kāi)放，我國(guó)家政服務(wù)需求大幅增加，公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2020年我國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模8782億元，同比2019年增長(zhǎng)25.91%。與此同時(shí)，國(guó)家相關(guān)部門(mén)密集發(fā)布家政服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的解決方案，也在從政策層面保障家政行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，高質(zhì)量發(fā)展。巨大的市場(chǎng)與政策支持下，一個(gè)個(gè)微光種子的夢(mèng)想也在生根發(fā)芽，成為創(chuàng)造美好生活的重要力量。

家政標(biāo)準(zhǔn)化破題

“看似沒(méi)有門(mén)檻”的家政服務(wù)，實(shí)則卻是“最復(fù)雜、最難”的行業(yè)，因?yàn)樵谶@場(chǎng)人對(duì)人的服務(wù)中，涉及到勞動(dòng)者的專(zhuān)業(yè)能力、人與人相處的態(tài)度、情緒、性格、習(xí)慣、人性等方方面面，所以也曾有熱搜感慨：找保姆比找對(duì)象還難。

它也是“最難標(biāo)準(zhǔn)化”的行業(yè)，一端，用戶(hù)對(duì)于“服務(wù)好”的標(biāo)準(zhǔn)千人千面，另一端，勞動(dòng)者側(cè)，不僅供應(yīng)缺口大，他們的服務(wù)“個(gè)性”也千差萬(wàn)別。“有的阿姨在一個(gè)客戶(hù)家里‘很合’，但到了另一家就可能‘不符合’。”有家政從業(yè)者介紹。而且，服務(wù)的需求、場(chǎng)景也充滿隨機(jī)性，“有的阿姨平時(shí)普遍好評(píng)，但可能就因?yàn)橐痪湓捯l(fā)用戶(hù)‘不滿’、甚至對(duì)她全部否定”。加之，很多勞動(dòng)者是跨地域、或者從鄉(xiāng)村來(lái)到城市，他們的“習(xí)慣”也和用戶(hù)存在差異。諸多原因造成了普世性標(biāo)準(zhǔn)很難快速統(tǒng)一。

不僅如此，家政服務(wù)的場(chǎng)景一般在家庭環(huán)境內(nèi)，相對(duì)封閉，增加了服務(wù)監(jiān)管難度。尤其雇主與勞動(dòng)者間出現(xiàn)糾紛，各執(zhí)一詞，判別難度較大。

有分析認(rèn)為，像“天鵝之星”這樣優(yōu)秀勞動(dòng)者評(píng)選，是對(duì)家政“標(biāo)準(zhǔn)化”的固有難題的破解探路，以尋找優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)桿，去探索服務(wù)“滿意度”的廣義切合點(diǎn)。

天鵝到家創(chuàng)始人兼CEO陳小華在前不久第二季“天鵝之星”優(yōu)秀勞動(dòng)者頒獎(jiǎng)禮上表示，該公司將推出并完善勞動(dòng)者定級(jí)體系，讓家政勞動(dòng)者的職業(yè)化空間與路徑更加清晰?；?ldquo;天鵝之星”評(píng)選，平臺(tái)將根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)技能等多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)甄選平臺(tái)上的勞動(dòng)者，再通過(guò)多次服務(wù)規(guī)范考核及職級(jí)晉升，打造“天鵝之星”服務(wù)標(biāo)桿，并以此推動(dòng)中國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再上新臺(tái)階。

細(xì)數(shù)天鵝到家發(fā)展史，可以看到諸多對(duì)家政業(yè)頑疾改善的實(shí)踐。2015年成立至今，該公司搭建了勞動(dòng)者技能提升、職業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)體系，幫助來(lái)自鄉(xiāng)村等地的家政勞動(dòng)者向?qū)I(yè)化進(jìn)階。同時(shí)，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引入家政，構(gòu)建數(shù)字化系統(tǒng)，將需求匹配、面試等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)線上化，提高效率的同時(shí)，也讓家政服務(wù)“可視、可追溯”，提升行業(yè)誠(chéng)信保障。

勞動(dòng)者上戶(hù)后，平臺(tái)會(huì)對(duì)服務(wù)跟進(jìn)、給予支持。尤其在勞動(dòng)者最關(guān)心的收入和服務(wù)保險(xiǎn)保障等問(wèn)題上，天鵝到家平臺(tái)通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)，已實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)投保、在線結(jié)算提現(xiàn)。在為勞動(dòng)者提供人身和財(cái)產(chǎn)保障的同時(shí)，勞動(dòng)者選擇提現(xiàn)后，可實(shí)現(xiàn)快速到賬，提升了勞動(dòng)者安全感。不僅在工作上支持，天鵝到家還持續(xù)完善家政保障和榮譽(yù)激勵(lì)體系，推出“天鵝之星”優(yōu)秀勞動(dòng)者評(píng)選和“鵝寶計(jì)劃”家政勞動(dòng)者子女教育發(fā)展公益項(xiàng)目，在職業(yè)賦能、住宿、教育幫扶等多方面提供支持。

第二季“天鵝之星”向春是一名重慶山區(qū)的鄉(xiāng)村醫(yī)生。工作中，她發(fā)現(xiàn)很多家長(zhǎng)缺乏育嬰和護(hù)理常識(shí)。為了讓更多孩子得到專(zhuān)業(yè)呵護(hù)，非常喜歡孩子的向春來(lái)到重慶市里做了一名月嫂。由于本身就掌握相關(guān)技能，并考取了高級(jí)母嬰護(hù)理師、催乳師、推拿師、健康管理師等一系列專(zhuān)業(yè)證書(shū)，很快她就在工作中嶄露頭角，收獲了雇主大量好評(píng)。

“把客戶(hù)當(dāng)親人一樣照顧，就能全心投入做事。”向春說(shuō)。當(dāng)鄉(xiāng)村醫(yī)生養(yǎng)成的“嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致”的習(xí)慣，也被她帶到了家政服務(wù)中。每次上戶(hù)前，向春都會(huì)提前向雇主了解寶媽和寶寶的身體情況，給寶媽制定專(zhuān)門(mén)的調(diào)理方案，給寶寶制定精細(xì)的照顧計(jì)劃。

此外，為規(guī)范家政服務(wù)行為，天鵝到家與平臺(tái)上家政勞動(dòng)者在服務(wù)行為等方面都有相關(guān)約定。如勞動(dòng)者在服務(wù)中存在相關(guān)違規(guī)情況，天鵝到家會(huì)依據(jù)相關(guān)約定進(jìn)行嚴(yán)格追責(zé)。

家政人的“公益”力量

在給生活創(chuàng)造便利的同時(shí)，家政也成為來(lái)到城市打拼的人們實(shí)現(xiàn)就業(yè)的重要出口。截至2021年3月31日，天鵝到家平臺(tái)累計(jì)注冊(cè)和認(rèn)證勞動(dòng)者超150萬(wàn)。值得注意的是，這么多本性熱心的微光，還將自己幫助他人的本能傾注到各種公益中，照亮更多人。

2020年疫情防控期間，向春主動(dòng)請(qǐng)纓成為一名抗疫醫(yī)務(wù)志愿者，連續(xù)半年堅(jiān)守在抗疫一線。

來(lái)自廣東的譚小花是天鵝到家平臺(tái)經(jīng)紀(jì)人最放心的阿姨之一。平時(shí)無(wú)論多忙，譚阿姨都會(huì)抽出時(shí)間給姐妹們分享自己的經(jīng)驗(yàn)，她的微信好友已經(jīng)有2000多位阿姨。

余春蘭已經(jīng)在天鵝到家平臺(tái)打拼6年，沒(méi)做家政前，只有小學(xué)學(xué)歷的她只能靠一些零散的工作維持生活基本開(kāi)銷(xiāo)。如今有了穩(wěn)定的鐘點(diǎn)工保姆訂單，月收入能達(dá)到5000元。有了穩(wěn)定收入，家人也都搬到了鄭州，日子越過(guò)越甜，她形容這一切“像做夢(mèng)一樣”。

“因?yàn)樵徽樟?，所以也要去發(fā)光。”余春蘭熱心公益，2021年的鄭州暴雨，余春蘭在災(zāi)情期間先后加入了三個(gè)志愿者招募群，連續(xù)搬運(yùn)了數(shù)天捐贈(zèng)物資，胳膊都腫得抬不起。在得知安置點(diǎn)有很多剛剛轉(zhuǎn)移出來(lái)的災(zāi)區(qū)小孩，她還回家把兒子的衣服大部分都捐給了安置點(diǎn)小朋友。

要“讓全世界看到普通阿姨的力量”的陳小華在第二季“天鵝之星”頒獎(jiǎng)禮上表示，天鵝到家要堅(jiān)守“幫助千萬(wàn)人就業(yè)”的初心和使命，希望未來(lái)每年能為社會(huì)提供百萬(wàn)就業(yè)崗位，為更多家庭輸出“素養(yǎng)高、情商高、技能高”的家政服務(wù)者，成為一家創(chuàng)造美好的公司。文/雯琪