每經(jīng)編輯｜程鵬    

這些天，吉林長春市最低氣溫跌破零下20攝氏度。一條長春市民吐槽清晨排長隊繳納社保的微博近日登上熱搜榜。

“早晨6點開始就在室外排隊，這大冷天誰站外面一個半小時都凍透了。就不能換一下工作思路嗎？”

圖片來源：@光影0716

面對市民的吐槽，長春市社保局在其官方微信公眾號迅速回應(yīng)：12月31日前，社保局全員提前1小時上班，早上8點正式辦理業(yè)務(wù)，中午不間斷服務(wù)，積極應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰。同時回應(yīng)網(wǎng)友建議：長春去年開始推行社保網(wǎng)上辦、掌上辦，仍有市民選擇到現(xiàn)場辦理。

開啟“全員加班模式”的長春社保局，每天派發(fā)的號也從800個增加到了1000個，并承諾“當(dāng)天的號必須當(dāng)天辦，啥時辦完啥時下班”，但效果并不如人意。

現(xiàn)場：提前半小時辦業(yè)務(wù) 人流激增因兩個原因

據(jù)新華社報道，18日早7點15分，記者來到長春市社保局，服務(wù)中心大門已經(jīng)打開，一樓大廳內(nèi)一條蜿蜒的“長龍”進(jìn)入眼簾。

12月18日一早，市民在長春市社保服務(wù)中心等待領(lǐng)取業(yè)務(wù)辦理號碼（新華社記者 司曉帥 攝）

市民張阿姨搓著凍紅的手對記者說，自己6點多就打車來這排隊，就怕號沒了。“以前大廳7點半開門，現(xiàn)在7點開門。能早點進(jìn)屋挺好，外面是真冷啊！”

記者看到，長春市社保局經(jīng)辦服務(wù)處副處長夏穎已經(jīng)在現(xiàn)場忙碌了，她幫著安保工作人員引導(dǎo)市民排隊。“此前我們已將開門時間、辦理業(yè)務(wù)時間都提前了半小時，7點半開門，8點半辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在再提前半小時，希望大家能少挨點凍。”

7點45分，派號開始，張阿姨領(lǐng)到了56號。比她晚到了一小時的李先生拿到了329號，“昨天排到600多號。最后材料沒帶齊，沒辦上，希望今天能順利。”

12月18日，市民在長春市社保服務(wù)中心咨詢（新華社記者 司曉帥 攝）

緣何年底社保業(yè)務(wù)辦理如此火爆？夏穎分析，一是今年社保費用征收部門變化。從今年11月1日起，包括吉林省在內(nèi)的14個省市企業(yè)職工、靈活就業(yè)人員各項社保費用交由稅務(wù)部門統(tǒng)一征收。“業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)后，系統(tǒng)時常有卡頓，以前即時到賬的操作，現(xiàn)在可能需20分鐘。”二是很多個體參保人員都習(xí)慣在年底集中繳費，所以人流量激增，最高峰時來辦事和咨詢的將近1.2萬人。

“網(wǎng)友的建議，比如網(wǎng)上辦理，我們都認(rèn)真看了。”長春市社保局辦公室主任趙國臣說，“從2019年6月起，長春市就開始推行社保‘網(wǎng)上辦’‘掌上辦’，企業(yè)、市民均可通過社保公共服務(wù)平臺、微信公眾號、微信小程序等辦理業(yè)務(wù)。今年還在全市52個社區(qū)開通了個人申報類業(yè)務(wù)經(jīng)辦試點。其實，參保單位和參保人員近90%日常業(yè)務(wù)，都不用來大廳辦。”

但有相當(dāng)一部分群體還不習(xí)慣新的辦事模式。一位姓卞的環(huán)衛(wèi)工人來補繳社保，工作人員表示，他的業(yè)務(wù)微信小程序就能辦，并在現(xiàn)場教他操作。卞先生卻說，“來都來了，還是等叫號吧。”

記者注意到，社保部門通過微信平臺推出了一圖讀懂、視頻演示等多種形式的解讀，但像卞先生一樣，有些人還是愿意選擇到現(xiàn)場辦理。

在服務(wù)大廳內(nèi)，社保工作人員幫助市民使用手機(jī)辦理業(yè)務(wù)。記者觀察，他們中間很多人一上午都沒去過一次洗手間。夏穎也呼吁市民盡量選擇網(wǎng)上操作，實在不方便用手機(jī)辦理，也歡迎到服務(wù)中心來。

央視：轉(zhuǎn)換的不只是具體工作思路，還應(yīng)當(dāng)有工作理念

12月21日，央視新聞一篇《“零下20攝氏度排長隊繳社保費”，問題出在哪？》提到，公共服務(wù)部門轉(zhuǎn)換的不只是具體工作思路，還有工作理念。

為什么還有那么多群眾忍著零下20攝氏度的嚴(yán)寒來排隊辦理？一方面，從上述報道來看，前來排隊的不少是老年人，他們還不熟悉網(wǎng)絡(luò)辦理流程，還不習(xí)慣新的辦事模式；另一方面，則可能是因為網(wǎng)上業(yè)務(wù)開通之后，還有部分群眾不了解新政策。所以，才會出現(xiàn)一邊是社保部門全員辛苦加班，一邊是群眾忍凍排隊的情況出現(xiàn)。社保部門的工作人員很辛苦、很不容易，但是群眾卻沒有獲得感，不滿意。

怎么解決這個問題？社保部門和相關(guān)群眾要相向而行，社保部門要從改變工作思路上入手。一方面，改進(jìn)網(wǎng)上辦理流程，讓它更友好、更簡便、更好操作。同時，更要加大宣傳、解釋力度，讓政策進(jìn)社區(qū)，更多群眾了解網(wǎng)上辦理渠道、線下辦理要求。一部分群眾能夠在網(wǎng)上放心踏實辦理相關(guān)業(yè)務(wù)了，也就能省去奔波的煩惱和嚴(yán)寒中排隊的辛苦。

如果不得不排隊，那就不妨拿出一些不讓群眾忍著零下20攝氏度的嚴(yán)寒排長隊、廁所都不敢上的具體辦法。比如，推出叫號、分時預(yù)約等辦理方式。群眾取完號之后，就不必在室外繼續(xù)排隊，到預(yù)計時間叫號再過來。都互聯(lián)網(wǎng)時代了，排隊完全可以更智能。

應(yīng)該換的不只是具體工作思路，還有工作理念。社保部門是公共服務(wù)部門，職責(zé)就是為民辦事、為民解憂，必須堅持人民至上的工作理念。在這一點上，設(shè)身處地從群眾的辦事體驗出發(fā)考慮問題，恐怕就不會出現(xiàn)凌晨6點在零下20攝氏度的室外排長隊的場景。

工作理念變了，工作思路自然也就會開闊起來，相應(yīng)的辦法也就有了。否則，政府部門覺得自己已經(jīng)在加班，已經(jīng)很辛苦了，群眾辦事仍然很難、很費勁。說到底，是力氣沒用對地方，是沒有真正從群眾的角度、群眾的立場出發(fā)解決問題。

長春市社保部門表示，已對分時預(yù)約等辦理方式進(jìn)行調(diào)研，爭取盡早推出解決方案。

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