近年來(lái)，金融科技蔚然成勢(shì)，銀行業(yè)也紛紛加入到互聯(lián)網(wǎng)大軍中，力求搶占先機(jī)。以手機(jī)銀行為例，各家銀行著手優(yōu)化流程、推出智能客服、不斷改進(jìn)App界面，這些努力能否讓越來(lái)越“挑剔”的用戶給出“五星好評(píng)”呢？

布局互聯(lián)網(wǎng)，銀行紛紛開(kāi)設(shè)App、公眾號(hào)

自招商銀行1999年啟動(dòng)中國(guó)首家網(wǎng)上銀行一網(wǎng)通以來(lái)，中國(guó)銀行業(yè)開(kāi)啟了互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代迅猛發(fā)展，各家銀行更是加速布局線上服務(wù)平臺(tái)，致力于使用技術(shù)手段為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

在互聯(lián)網(wǎng)化過(guò)程中，大多數(shù)銀行的第一步就是開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)和建立APP。經(jīng)不完全統(tǒng)計(jì)，2016年各大應(yīng)用市場(chǎng)上共有67款銀行APP。部分銀行還為了照顧細(xì)分客群和業(yè)務(wù)，更推出多個(gè)公眾號(hào)和多款A(yù)PP。以某銀行旗下的APP產(chǎn)品為例，就包含了口袋銀行、黃金銀行、信用卡、一賬通等數(shù)十個(gè)獨(dú)立APP。

這種做法主要是為了滿足單個(gè)業(yè)務(wù)直接觸達(dá)用戶的需要，實(shí)現(xiàn)專屬服務(wù)。不可否認(rèn)這種服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)很好，但卻忽略了在實(shí)操過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)的一些問(wèn)題。比如銀行的IT運(yùn)營(yíng)成本和技術(shù)管理成本將增加，且用戶在實(shí)際操作中往往分不清各個(gè)APP提供的具體服務(wù)，和它們相互間的關(guān)聯(lián)。對(duì)于銀行整體品牌來(lái)說(shuō)，造成一定程度的資源浪費(fèi)。

數(shù)據(jù)顯示，在App Store中僅3家上市銀行手機(jī)APP獲得了3星以上評(píng)價(jià)?？梢?jiàn)，把“線下服務(wù)照搬到線上”的做法，并未真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好用戶”的目標(biāo)，銀行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)化的路上需要探索新的出路。

三種模式下的銀行“互聯(lián)網(wǎng)化”

在尋求互聯(lián)網(wǎng)化突破的過(guò)程中，銀行一直表現(xiàn)出積極參與的姿態(tài)，常見(jiàn)的模式主要有以下幾種：

第一種模式是IT外包。這是大部分銀行習(xí)慣采用的模式。目前市面上已有超過(guò)百家服務(wù)于銀行的純互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)外包公司。外包公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的專業(yè)性很大程度地幫助了銀行快速實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能。但由于外包公司有時(shí)候得到的信息較為有限，銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)線的復(fù)雜，很難從全局角度對(duì)銀行全線功能、產(chǎn)品進(jìn)行更為完整、成體系的規(guī)劃。

第二種模式是依賴大公司提供的技術(shù)方案。近些年一些大型銀行為中小銀行開(kāi)放和提供IT服務(wù)，以平安科技為例，它將部分功能進(jìn)行模版化輸出，為中小銀行提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品組件。隨著用戶個(gè)性化需求越來(lái)越多，這對(duì)大公司的技術(shù)方案的擴(kuò)展性提出了更高要求，短期之內(nèi)仍需繼續(xù)探索。而且，這種服務(wù)的價(jià)格對(duì)于部分中小銀行來(lái)說(shuō)是一筆不小的費(fèi)用。

除了以上兩種借助“外力”的模式，開(kāi)始有一部分銀行意識(shí)到組建自有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的重要。部分中小銀行即使暫時(shí)沒(méi)有完整的互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)，也會(huì)安排2-3個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)化業(yè)務(wù)。這樣一來(lái)，對(duì)于在崗人員的專業(yè)能力要求較高，需要在交互、策劃、運(yùn)營(yíng)等多種工作內(nèi)容間切換。業(yè)內(nèi)更理想的情況是，部分大行投入大量資源招募并培養(yǎng)自有的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，在獲客活動(dòng)、產(chǎn)品推廣上都能明顯感受到他們對(duì)用戶需求的關(guān)注。

這是銀行走向成熟的互聯(lián)網(wǎng)化更進(jìn)一步的嘗試。要知道成熟的互聯(lián)網(wǎng)化，其核心就是對(duì)“用戶需求”的準(zhǔn)確把握。例如2014年騰訊紅包的迅速走紅，正是騰訊深刻洞察用戶需求的體現(xiàn)。其中，隨機(jī)紅包的神秘感，提高了收發(fā)紅包的趣味性；在線發(fā)紅包和面對(duì)面發(fā)紅包滿足了不同場(chǎng)景下的不同需要，同時(shí)紅包的首輪傳播選擇了春節(jié)前，緊密契合每個(gè)中國(guó)人最高頻的紅包社交場(chǎng)景。以上每個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置，無(wú)不圍繞著“用戶”。可見(jiàn)銀行業(yè)想要實(shí)現(xiàn)真正的互聯(lián)網(wǎng)化，重視用戶需求是升級(jí)體驗(yàn)，吸引用戶的關(guān)鍵。

互聯(lián)網(wǎng)+銀行，創(chuàng)新關(guān)鍵在于思維轉(zhuǎn)變

數(shù)據(jù)顯示，2016年全國(guó)個(gè)人手機(jī)銀行用戶比例為42%，同比增長(zhǎng)9.6%。可見(jiàn)，金融服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化已不可逆，而在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，用戶的遷移成本也大幅降低，現(xiàn)在越來(lái)越多的用戶會(huì)更加習(xí)慣于使用互聯(lián)網(wǎng)公司提供的金融服務(wù)，例如全球使用微信、支付寶付款的人群在2016年底已超過(guò)7億。

在這樣的背景下，銀行業(yè)在增強(qiáng)自身硬實(shí)力的同時(shí)，也要不斷學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的玩法，即重視用戶體驗(yàn)，并掌握以用戶思維來(lái)考慮問(wèn)題和解決問(wèn)題，才能幫助銀行更好地進(jìn)行服務(wù)升級(jí)。

由于沒(méi)有線下網(wǎng)點(diǎn)，首批互聯(lián)網(wǎng)銀行在一開(kāi)始就更加傾向于用好的用戶體驗(yàn)帶動(dòng)業(yè)務(wù)的正向循環(huán)。以微眾銀行為例，其創(chuàng)建之初便致力于自主研發(fā)可控技術(shù)，制定“科技驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新”的解決方案。團(tuán)隊(duì)架構(gòu)扁平，并設(shè)置了完整的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)，力求在每一個(gè)環(huán)節(jié)上認(rèn)真打磨，比如定期開(kāi)展用戶調(diào)研。據(jù)了解，截至2016年，微眾銀行App共完成23次用戶調(diào)研，針對(duì)開(kāi)戶流程就做了至少10次版本優(yōu)化，并且App保持雙周迭代，僅去年微眾銀行App就發(fā)布了28個(gè)版本。

近日，微眾銀行聯(lián)合騰訊CDC（用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心）團(tuán)隊(duì)，成立了“銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”，追求極致的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。而該聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室也對(duì)全行業(yè)開(kāi)放，4月啟動(dòng)銀行行業(yè)大調(diào)研，旨在反映行業(yè)現(xiàn)狀及態(tài)勢(shì)，深挖銀行用戶痛點(diǎn)與需求，以求推動(dòng)銀行流程和金融產(chǎn)品等場(chǎng)景的優(yōu)化，共同提升銀行業(yè)的業(yè)務(wù)能力和整體服務(wù)水平。目前已有28家銀行參與其中，包括國(guó)有銀行、商業(yè)銀行、外資銀行和香港地區(qū)銀行。

總而言之，在實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化的路上既需要重視對(duì)科技能力的投入，也需要運(yùn)用和掌握互聯(lián)網(wǎng)思維。而只有將兩者結(jié)合起來(lái)，銀行業(yè)服務(wù)的“內(nèi)功”才能修煉完成，繼而打磨出高效率、低成本、普惠大眾的金融服務(wù)體驗(yàn)。

（商業(yè)資訊）