《規(guī)劃》的出臺對金融機(jī)構(gòu)開展普惠金融工作提出了新的要求，也將極大促進(jìn)普惠金融工作的開展實(shí)施。近年來，中國建設(shè)銀行始終高度重視和積極承擔(dān)國有大型銀行的企業(yè)社會責(zé)任，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展的有機(jī)統(tǒng)一，不斷完善基礎(chǔ)金融服務(wù)和改進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域金融服務(wù)相結(jié)合，健全多元化、廣覆蓋的機(jī)構(gòu)體系，創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)手段，加強(qiáng)普惠金融教育和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

產(chǎn)品+服務(wù)助力小微企業(yè)

小微企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)中最廣泛和最具活力的客戶群體，是經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要引擎。服務(wù)好小微企業(yè)既是國家的要求，也是建設(shè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要戰(zhàn)略。隨著建設(shè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的不斷推進(jìn)，該行用豐富的產(chǎn)品、高效的服務(wù)、優(yōu)惠的價格和便捷的渠道，讓小微企業(yè)“護(hù)航者”的美名深入人心。

建設(shè)銀行自1994年以來，一直致力于為客戶提供高效的現(xiàn)金管理服務(wù)，其現(xiàn)金管理品牌“禹道”包含賬戶服務(wù)類產(chǎn)品、收付款產(chǎn)品、流動性產(chǎn)品、投融資產(chǎn)品、信息報告類產(chǎn)品、電子渠道及行業(yè)解決方案7大產(chǎn)品線，共計上百種現(xiàn)金管理服務(wù)，涵蓋企業(yè)經(jīng)營的方方面面。

為解決企業(yè)在收款過程中遇到的應(yīng)收賬款難以兌現(xiàn)、流動資金緊張的問題，建設(shè)銀行推出了“回款通”對公綜合收款服務(wù)。使用“回款通”服務(wù)方案，無論客戶是否在建設(shè)銀行開戶，都可以通過柜臺或?qū)W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等多種渠道回款，并且可以準(zhǔn)確區(qū)分每筆款項的付款人和用途，還具有豐富的跟單信息和靈活的賬戶管理功能，可以有效提高小微企業(yè)的資金回籠效率，改善企業(yè)經(jīng)營狀況。

為滿足企業(yè)方便、快捷、安全的支付結(jié)算需求，建設(shè)銀行早在2011年就在業(yè)內(nèi)首家推出了單位結(jié)算卡，具有多渠道、多功能、免填單、全天候的優(yōu)勢，客戶可以憑結(jié)算卡和密碼在建設(shè)銀行對公對私柜臺、ATM自助終端辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬、查詢，還可以通過POS消費(fèi)。2014年，建設(shè)銀行在同業(yè)首發(fā)銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)單位結(jié)算卡，實(shí)現(xiàn)了跨行交易，客戶可以在任一有銀聯(lián)標(biāo)志的ATM和POS上結(jié)算。結(jié)算卡獲得了廣大客戶好評，截至2015年6月，建設(shè)銀行已經(jīng)累計發(fā)行結(jié)算卡超過204萬張。

為消除企業(yè)回單打印不及時、不清晰、不方便的煩惱，建設(shè)銀行提供了豐富的對公自助服務(wù)。企業(yè)持有“單位結(jié)算卡”或“自助服務(wù)卡”，可以在建設(shè)銀行全國任一對公自助服務(wù)終端，全天候辦理全量回單、明細(xì)賬頁的自助查詢打印，還可以辦理轉(zhuǎn)賬交易、真?zhèn)涡ｒ?、自助對賬回簽等各項業(yè)務(wù)，免去柜臺排隊，方便快捷，極大地提高了企業(yè)賬戶信息查詢管理效率。

在對小微企業(yè)的服務(wù)方面，建設(shè)銀行2013年優(yōu)化后，開戶和簽約表單數(shù)量減少72%，開戶時間由65分鐘縮短到45分鐘，在同業(yè)中處于領(lǐng)先地位；2014年建設(shè)銀行創(chuàng)新推出單位結(jié)算賬戶預(yù)約開戶業(yè)務(wù)，企業(yè)客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行開戶填單和預(yù)約，無須現(xiàn)場排隊；2015年推出的對公綜合簽約和綜合服務(wù)是建設(shè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的又一項重要舉措，可以為對公客戶提供對公產(chǎn)品及渠道的一站式集成服務(wù)，為客戶節(jié)約寶貴的時間。

費(fèi)用減免普惠大眾

2015年，建設(shè)銀行進(jìn)一步精簡服務(wù)收費(fèi)20項，新增小微企業(yè)免費(fèi)服務(wù)項目10項，并推出針對小微企業(yè)的服務(wù)收費(fèi)優(yōu)惠7項。據(jù)建設(shè)銀行資產(chǎn)負(fù)債管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過各種服務(wù)費(fèi)用減免和優(yōu)惠措施，該行2011年到2014年累計向客戶讓利達(dá)200多億元，本次加大減免力度后，預(yù)計每年向客戶讓利將近30億元，繼續(xù)在新常態(tài)下大力服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，最大限度減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。

自2012年起，建設(shè)銀行對服務(wù)收費(fèi)項目進(jìn)行“大刀闊斧”地精簡，2012年和2014年兩次大幅精簡收費(fèi)項目，合計精簡430余項，其中涉企收費(fèi)精簡254項。自2015年7月1日起，建設(shè)銀行進(jìn)一步精簡20項服務(wù)收費(fèi)項目，包括取消常年財務(wù)顧問費(fèi)、信貸證明費(fèi)、貸款意向書費(fèi)等，精簡后收費(fèi)項目僅有182項。該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然取消上述服務(wù)收費(fèi)項目，但建設(shè)銀行將一如既往地做好客戶服務(wù)工作，絕不因收費(fèi)減免影響服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。

據(jù)了解，建設(shè)銀行在大幅精簡服務(wù)收費(fèi)項目數(shù)量的基礎(chǔ)上，還主動下調(diào)多項服務(wù)收費(fèi)價格，相繼下調(diào)了各渠道異地轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、商務(wù)卡年費(fèi)、單位結(jié)算卡工本費(fèi)、國內(nèi)信用證通知費(fèi)、電訊費(fèi)等多項涉企服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

自2015年7月起，建設(shè)銀行進(jìn)一步新增小微企業(yè)免費(fèi)服務(wù)項目10項，包括銀行承兌匯票承諾費(fèi)、代保管重要單證費(fèi)、銀團(tuán)貸款相關(guān)費(fèi)用等；并新增對公賬戶余額管理等7項小微企業(yè)服務(wù)收費(fèi)優(yōu)惠項目，分別實(shí)行五折到八折優(yōu)惠。據(jù)測算，通過上述免費(fèi)及優(yōu)惠措施，建設(shè)銀行每年向小微企業(yè)讓利超過30億元。

響應(yīng)國家改善民生號召，建設(shè)銀行面向個人客戶先后精簡近200項服務(wù)收費(fèi)項目，并在公示價目表中明確列示對個人客戶提供79項免費(fèi)服務(wù)項目，其中既包括人民幣賬戶、人民幣結(jié)算、證券交易、個人貸款、代繳費(fèi)等與百姓生活息息相關(guān)的基礎(chǔ)性金融服務(wù)，也包括針對特殊客戶群體和特殊事項提供的免費(fèi)服務(wù)。此外，建設(shè)銀行還主動下調(diào)多項服務(wù)收費(fèi)價格，包括本行異地轉(zhuǎn)賬匯款、本行異地取現(xiàn)等多項基礎(chǔ)結(jié)算費(fèi)用。今年以來，又大幅下調(diào)金融IC卡工本費(fèi)及補(bǔ)換卡費(fèi)用，持續(xù)保障社會大眾基礎(chǔ)金融服務(wù)需求。

構(gòu)建和諧共贏金融消費(fèi)關(guān)系

建設(shè)銀行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，始終將其作為國有商業(yè)銀行應(yīng)盡的社會責(zé)任加以落實(shí)，并不斷取得新的進(jìn)展，努力構(gòu)建與消費(fèi)者之間和諧、共贏的金融消費(fèi)關(guān)系。

近年來，建設(shè)銀行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作定期納入董事會議事范疇，并逐步建立起在董事會和管理層領(lǐng)導(dǎo)下、產(chǎn)品統(tǒng)籌與創(chuàng)新委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、相關(guān)部門及分支機(jī)構(gòu)各司其職的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理體系，先后制定《關(guān)于做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的若干意見》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價暫行辦法》等制度，明確了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)、職責(zé)分工、主要措施和考評標(biāo)準(zhǔn)，建立了各層級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專職聯(lián)系人制度和日常溝通機(jī)制，加入了銀監(jiān)會發(fā)起成立的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高層指導(dǎo)委員會，并主動開展與銀行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者協(xié)會和同業(yè)的溝通交流。

售前管理方面，建設(shè)銀行始終堅持將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計開發(fā)，并作為上市前審核評估的重要內(nèi)容。集中開展對個人業(yè)務(wù)格式合同條款的審核修訂，并按照銀監(jiān)會要求，作為三家試點(diǎn)銀行之一，實(shí)施了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程和服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，試點(diǎn)成果納入全行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊。售中管理方面，規(guī)范營銷話術(shù)，開展代理投資理財類產(chǎn)品特性和風(fēng)險提示唱讀錄音錄像試點(diǎn)，確保銷售過程中，銷售人員全面、客觀地向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品，合理提示收費(fèi)和風(fēng)險等重要信息，嚴(yán)禁出現(xiàn)誤導(dǎo)銷售、捆綁銷售等行為。售后管理方面，建立了合作商約束和退出管理機(jī)制，對準(zhǔn)入合作商的合作情況進(jìn)行綜合考核；認(rèn)真組織專項業(yè)務(wù)檢查，及時消除風(fēng)險隱患；主動了解消費(fèi)者意見和建議，及時改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作審計，并有針對性地進(jìn)行整改；按照監(jiān)管要求，組織實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價。此外，建設(shè)銀行還在制度、設(shè)施、技術(shù)、員工教育等方面，采取有效措施保護(hù)消費(fèi)者個人金融信息，并加強(qiáng)對殘疾人等特殊群體的服務(wù)。

建設(shè)銀行高度關(guān)注并持續(xù)提升消費(fèi)者體驗。一是持續(xù)監(jiān)測和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2007年以來，建設(shè)銀行逐步建立起國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先的消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價體系，通過對消費(fèi)者滿意度進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測，并開展神秘人專項調(diào)查，有針對性地實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。二是持續(xù)提高渠道服務(wù)能力。近年來，建設(shè)銀行大力推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。同時，加大自助渠道建設(shè)，穩(wěn)步推進(jìn)電話銀行的集約化經(jīng)營，并不斷完善網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道服務(wù)。三是持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新。通過及時跟進(jìn)前沿技術(shù)，加速創(chuàng)新應(yīng)用，在現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)基礎(chǔ)上不斷實(shí)施功能拓展等方式，滿足消費(fèi)者日益多元化的金融需求。

自2005年股改上市以來，建設(shè)銀行經(jīng)營業(yè)績持續(xù)、穩(wěn)定增長，并連續(xù)獲得“中國最佳銀行”、“中國最受尊敬中資銀行”、“中國最佳零售銀行”、“社會責(zé)任最佳公益慈善貢獻(xiàn)獎”等榮譽(yù)和獎項，多次進(jìn)入中國品牌價值十大排行榜。上述成績的取得與廣大銀行業(yè)消費(fèi)者的信任和支持密不可分。未來，建設(shè)銀行將持續(xù)鞏固與消費(fèi)者之間和諧、共贏的金融消費(fèi)關(guān)系，為推動銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺階、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定做出新的努力。