每經(jīng)記者｜李玉雯    每經(jīng)編輯｜陳旭    

6月17日至18日，“2026陸家嘴論壇”在滬舉辦，金融科技話題受到熱議。

當(dāng)下頗受關(guān)注的智能體將會如何重塑銀行業(yè)務(wù)模式？AI（人工智能）應(yīng)用在讓數(shù)據(jù)價值得到釋放的同時，銀行如何深化數(shù)據(jù)治理和隱私保護(hù)？如何評估AI技術(shù)的投入與回報？技術(shù)升級也可能帶來組織變革，如何推動員工接納并善用AI？

帶著這些熱點(diǎn)問題，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》（以下簡稱NBD）記者在論壇期間對富邦華一銀行副行長兼首席信息官王文鋒進(jìn)行了專訪。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心競爭力是理解客戶需求

NBD：當(dāng)前銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已進(jìn)入深水區(qū)，機(jī)構(gòu)紛紛加碼全場景數(shù)智化布局。相比本土銀行，外資銀行整體可能面臨流量有限、場景薄弱等痛點(diǎn)，對外資銀行而言，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中如何尋找差異化定位和核心賽道？

王文鋒 圖片來源：受訪者

王文鋒：外資銀行在中國的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，關(guān)鍵在于找準(zhǔn)自身基因優(yōu)勢，而不僅僅是復(fù)制任何一種既定模式。

每家銀行都有其獨(dú)特的資源稟賦。對于外資銀行而言，跨境金融與全球化服務(wù)鏈?zhǔn)亲罹咛厣哪芰Ψe淀，無論是在多幣種清算還是境外屬地化服務(wù)方面，都有長期的積累。在零售端，“深度財富管理”是一個值得深耕的方向——通過精品網(wǎng)點(diǎn)與數(shù)字化遠(yuǎn)程能力的結(jié)合，可以更高效地服務(wù)高凈值客群的資產(chǎn)配置與跨境需求。在對公端，供應(yīng)鏈金融、貿(mào)易融資等專業(yè)化領(lǐng)域，可以通過模塊化、API（應(yīng)用程序編程接口）化的方式嵌入企業(yè)客戶的日常運(yùn)營，讓金融服務(wù)無聲地融入業(yè)務(wù)流。

我們正沿著這一方向推進(jìn)數(shù)字化布局，結(jié)合長期服務(wù)臺商臺胞的跨境金融與財富管理需求經(jīng)驗(yàn)，致力于打造一體化的數(shù)字服務(wù)平臺。

NBD：相較于本土銀行加大科技自研投入、組建金融科技團(tuán)隊，外資銀行是否會更多采用外包、合作模式來推進(jìn)數(shù)字化？長期來看這種模式是否會對外資銀行數(shù)字金融的核心競爭力形成一定制約？

王文鋒：外資銀行在科技投入上會特別注重效率與聚焦，與合作方建立共贏的生態(tài)關(guān)系能更好地響應(yīng)客戶需求。

每家銀行都會根據(jù)自身戰(zhàn)略重點(diǎn)來配置科技資源。將部分基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)交由專業(yè)合作伙伴，把自研力量集中在最能體現(xiàn)服務(wù)差異化的核心環(huán)節(jié)，是許多銀行的通行做法。關(guān)鍵在于如何構(gòu)建有效的合作機(jī)制——通過聯(lián)合研發(fā)、知識共享等，確保銀行始終掌握業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)資產(chǎn)的主動權(quán)，讓合作能更快速地響應(yīng)客戶需求。

我們銀行內(nèi)部建立了靈活的架構(gòu)設(shè)計，確保技術(shù)體系保持良好的適應(yīng)性和開放性。我們認(rèn)為銀行的核心競爭力源于對客戶需求的深刻理解，而非技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的所有權(quán)歸屬。

智能體推動銀行服務(wù)從“響應(yīng)式”向“主動服務(wù)”演進(jìn)

NBD：智能體具備自主感知、決策、執(zhí)行的能力，金融領(lǐng)域智能體應(yīng)用是當(dāng)下行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。你認(rèn)為銀行業(yè)智能體落地有哪些適配場景？可能會給哪些銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來顛覆性影響？

王文鋒：智能體正推動銀行服務(wù)從“響應(yīng)式”向“主動服務(wù)”演進(jìn)，這是一個令人振奮的方向。

從行業(yè)層面觀察，智能體的應(yīng)用正在多個場景中展現(xiàn)出價值。在運(yùn)營效率方面，KYC（了解你的客戶）文檔采集、AML（反洗錢）告警分揀等標(biāo)準(zhǔn)化場景已能看到顯著成效。在信貸管理領(lǐng)域，文件智能審閱和多源數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析也在逐步深入。

更具想象力的是，未來AI代理可以在客戶授權(quán)范圍內(nèi)協(xié)助管理賬單支付、現(xiàn)金流優(yōu)化等日常事務(wù)。這些變化將帶來兩個重要趨勢：越來越多的標(biāo)準(zhǔn)化流程可以實(shí)現(xiàn)自動化處理，銀行的角色也將從產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向提供更加智能化的金融服務(wù)。

結(jié)合服務(wù)臺商臺胞客群的經(jīng)驗(yàn)，我們當(dāng)前優(yōu)先在運(yùn)營提效和零售營銷等成熟場景探索智能體應(yīng)用，包含財富管理領(lǐng)域、運(yùn)營風(fēng)控領(lǐng)域及對客服務(wù)的“跨系統(tǒng)自動化”領(lǐng)域，希望讓更多客戶享受到專業(yè)、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

NBD：目前銀行業(yè)落地的AI應(yīng)用，大多停留在工具賦能層面，你覺得距離實(shí)現(xiàn)真正的業(yè)務(wù)自主決策、全流程無人化運(yùn)營，還有哪些核心壁壘？

王文鋒：從AI輔助工具到全流程無人化，這是一條需要循序漸進(jìn)的道路，在未來3~5年，更現(xiàn)實(shí)的路徑是“雙軌制”。

金融服務(wù)的特殊性決定了任何技術(shù)應(yīng)用都需要兼顧效率與安全。在推進(jìn)自動化的過程中，有幾個方面需要持續(xù)關(guān)注：

第一，責(zé)任機(jī)制的完善。任何決策都需要有清晰的責(zé)任歸屬。

第二，技術(shù)的可靠性。金融業(yè)務(wù)對準(zhǔn)確性的要求極高，需要在實(shí)踐中不斷驗(yàn)證和優(yōu)化。

第三，存量系統(tǒng)的適配。這是一個需要時間和資源投入的系統(tǒng)工程。未來更可能形成的是一種“人機(jī)協(xié)同”的工作模式，讓技術(shù)承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的工作，而人員則可以更專注于復(fù)雜的判斷和客戶關(guān)系維護(hù)。

從多維視角評估AI技術(shù)投入與回報

NBD：從銀行業(yè)整體來看，近年來在技術(shù)開發(fā)、系統(tǒng)更新和人才儲備等方面費(fèi)用不斷加碼，但科技領(lǐng)域的投入同樣需要考量投資回報。怎樣衡量一項(xiàng)AI技術(shù)項(xiàng)目的商業(yè)價值？能否從行業(yè)角度結(jié)合具體案例說明AI技術(shù)如何為特定業(yè)務(wù)線帶來收入增長或成本壓縮？

王文鋒：衡量AI的商業(yè)價值，既要看短期的效率提升，也要關(guān)注長期的能力建設(shè)。

從行業(yè)層面觀察，AI的價值正在多個維度上得到驗(yàn)證。在運(yùn)營層面，通過智能化手段優(yōu)化流程、降低重復(fù)勞動的成本，已有不少成功案例。在服務(wù)層面，AI讓金融機(jī)構(gòu)能夠以更低的成本服務(wù)更廣泛的客戶群體，特別是此前服務(wù)覆蓋不足的長尾客群。在業(yè)務(wù)增長層面，精準(zhǔn)營銷和智能定價正在成為新的價值增長點(diǎn)。

評估AI投入需要建立多維度的視角，既包括可以直接量化的成本節(jié)約，也包括客戶體驗(yàn)改善和風(fēng)險管控能力提升等隱性價值。

NBD：生成式AI與智能體的廣泛應(yīng)用，讓銀行數(shù)據(jù)價值得到釋放，但也帶來了數(shù)據(jù)安全、算法偏見、隱私合規(guī)等新問題。從行業(yè)觀察來看，目前銀行業(yè)采取了哪些措施來平衡AI技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)效率提升與數(shù)據(jù)合規(guī)風(fēng)險？在深化數(shù)據(jù)治理和隱私保護(hù)等方面有哪些建議？

王文鋒：在推進(jìn)AI創(chuàng)新的同時做好數(shù)據(jù)合規(guī)與隱私保護(hù)，是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。

從行業(yè)層面來看，銀行普遍建立了三層防御體系。在數(shù)據(jù)側(cè)，通過去標(biāo)識化等技術(shù)手段確保信息安全；在模型側(cè)，通過公平性測試和內(nèi)容過濾機(jī)制防范潛在風(fēng)險；在流程側(cè)，通過可追蹤的決策依據(jù)和異常熔斷機(jī)制，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行。這些措施既是合規(guī)要求，也是贏得客戶信任的基礎(chǔ)。

AI安全是一個與技術(shù)迭代同步的持續(xù)過程，以確保技術(shù)創(chuàng)新始終運(yùn)行在合規(guī)與風(fēng)險可控的軌道上。

員工如何從“被動接受”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃犹剿鳌盇I？

NBD：對銀行而言，引入AI等前沿科技不僅是技術(shù)升級，也可能帶來組織變革。如何推動員工接納并善用AI工具，進(jìn)而培養(yǎng)既懂金融又懂AI的復(fù)合型人才？

王文鋒：技術(shù)落地的關(guān)鍵在人，如何讓員工與新技術(shù)協(xié)同共進(jìn)，是我們在認(rèn)真思考的課題。

從行業(yè)層面來看，推動員工接納AI的關(guān)鍵在于讓大家真切感受到技術(shù)帶來的便利，而不是制造焦慮。

許多銀行正在探索“人機(jī)協(xié)同”的工作模式，讓AI處理重復(fù)性事務(wù)，員工則可以專注于更有創(chuàng)造性和價值的工作。在人才培養(yǎng)方面，行業(yè)越來越重視在業(yè)務(wù)一線培育既懂業(yè)務(wù)又會使用工具的復(fù)合型人才，而不是單純從外部引進(jìn)技術(shù)專家。通過內(nèi)部培訓(xùn)、實(shí)踐激勵和標(biāo)桿示范，讓更多人從“被動接受”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃犹剿鳌薄?/p>

我們內(nèi)部也鼓勵員工在日常工作中探索AI工具，營造積極擁抱技術(shù)創(chuàng)新的文化氛圍。

NBD：目前，你會重點(diǎn)關(guān)注哪些前沿科技？你認(rèn)為這些技術(shù)在未來3~5年內(nèi)會如何重塑銀行業(yè)的核心生態(tài)？

王文鋒：展望未來幾年，科技將持續(xù)推動銀行服務(wù)變得更加智能、便捷和有溫度。

從行業(yè)層面來看，有幾項(xiàng)技術(shù)趨勢值得關(guān)注。端側(cè)AI的發(fā)展將使部分金融服務(wù)能夠在客戶設(shè)備端本地完成，既提升響應(yīng)速度，也有助于隱私保護(hù)。智能體的進(jìn)步將推動服務(wù)模式從“客戶主動尋找功能”向“服務(wù)主動適配客戶需求”轉(zhuǎn)變。量子計算等前沿技術(shù)的探索，則可能在風(fēng)險管理和資產(chǎn)配置等領(lǐng)域帶來新的可能性。

這些變化的共同方向是：金融服務(wù)將更加深入地融入客戶的日常生活場景，變得無處不在卻又恰到好處。

我們的目標(biāo)是發(fā)揮自身在跨境服務(wù)和專業(yè)能力方面的優(yōu)勢，將這些技術(shù)趨勢轉(zhuǎn)化為更優(yōu)質(zhì)、更有溫度的客戶體驗(yàn)。

封面圖片來源：受訪者