每經(jīng)編輯｜梁露月    

近日，多地消費者投訴，三大電信運營商普遍存在“新老用戶不同權(quán)”現(xiàn)象。大量網(wǎng)友發(fā)文吐槽三大電信運營商的“殺熟”行為，反映辦理低價套餐時，客服頻繁使用“系統(tǒng)不支持”“套餐已下線”“只能線下辦理”等話術(shù)反復(fù)推諉。

只有反復(fù)交涉，甚至明確表態(tài)要“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”或“向工信部投訴”，運營商才會“勉為其難地拋出一點優(yōu)惠把你留住”。

有網(wǎng)友提出，“運營商將低價套餐僅限新用戶辦理，老用戶卻無法同權(quán)獲取，算不算價格歧視？”“客服以‘系統(tǒng)不支持’‘套餐已下線’為由拒絕老用戶降檔，但新用戶卻能正常辦理同款套餐，這是否涉嫌欺詐？”還有網(wǎng)友提出，“如果當(dāng)時辦理月租時沒有特殊約定的話，這種‘新老用戶不同權(quán)’的做法，是否已經(jīng)違反了消費者權(quán)益保護(hù)法中關(guān)于知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)的規(guī)定？”“消費者可以通過何種途徑維護(hù)自己的權(quán)益？”

老用戶要更換優(yōu)惠套餐

被設(shè)置各種阻礙

大量消費者投訴的“新老用戶不同權(quán)”的一個主要問題就是：高性價比優(yōu)惠套餐只向新用戶或升檔用戶開放，老用戶想改更便宜的套餐，卻變得很難。

安徽消費者七七想把套餐調(diào)低一點，卻發(fā)現(xiàn)沒那么簡單。

用戶七七：我想問一下能不能降一下話費。

客服：您是原價99元套餐，每月給您贈款33元話費金額，已經(jīng)給您優(yōu)惠過了。

用戶七七：我現(xiàn)在還想降到最低行嗎。在這邊大概要生活一兩年，所以這一兩年不想花那么多錢。

客服：最低的話，您這個號碼是有綁定寬帶，如果降到最低會比較麻煩，需要把寬帶先歸還掉。每個月給您33元的優(yōu)惠是一個合約，合約是到2026年的7月31日結(jié)束。

用戶七七：所以在7月31日之后才可以是吧？現(xiàn)在你們的套餐是多少錢？最低的話。

客服：最低套餐是29元，200分鐘通話、3GB流量。

用戶七七：打電話自動就可以辦理，還是怎么辦呢？

客服：我們線上無法操作，需要幫您反饋，具體以后臺工作人員回復(fù)為準(zhǔn)，這邊也不知道后臺人員是怎么給您回復(fù)的，女士。

湖北的用戶小趙目前使用的是129元/月的流量套餐，當(dāng)他通過線上營業(yè)廳辦理套餐變更時，手機(jī)界面推薦列表里只出現(xiàn)了169元、199元、239元等價格更高的套餐選項，要辦相對便宜的套餐就需要花點時間去搜索了。小趙發(fā)現(xiàn)了一個99元/月的套餐，但并沒有辦理成功，而是顯示“已預(yù)約人工客服”，幾個小時后，他收到了客服的電話。

客服：本次為您來電是關(guān)注到您近期有資費調(diào)整的需求是嗎？

用戶小趙：對，因為流量用不完，價格也偏高一點。

客服：目前是129塊錢套吧？50G的流量和五百兆的寬帶。

客服：我看每個月都用了50、60個G，這邊是想換哪一個？

用戶小趙：換一個99的吧。

客服：99是40G，少了10G。這邊幫您申請了20塊錢的話費減免，活動是6個月，109塊錢。還是劃算一些的，你可以先試著用一下嘛，就6個月。

從多位用戶的反饋中可以看出，老用戶要想改換成更優(yōu)惠的套餐，并非不可能的事，但很難一步到位。不是要解綁寬帶就是在網(wǎng)合約期還沒到，即使沒有這些限制，客服人員也會通過各種方式百般挽留。

不少消費者在社交平臺上分享著類似遭遇，有的甚至總結(jié)出了“如何反擊運營商殺熟”的攻略。這位網(wǎng)友表示，用了快20年的號，每個月159元，流量80G，而身邊的朋友39元的套餐，流量110個G。想要換套餐，跟客服磨了無數(shù)次，就是不給辦。直到說了句“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)算了”，折扣立馬來了。

用戶滲透率接近飽和

運營商爭奪對手用戶

記者就用戶反饋的問題聯(lián)系了三家運營商，截至發(fā)稿時為止，三家都沒有做出正式回應(yīng)。為什么會出現(xiàn)“新老用戶不同權(quán)”現(xiàn)象？

2026年前4個月通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運行數(shù)據(jù)顯示，我國電信業(yè)務(wù)收入累計達(dá)5941億元，同比下降1.7%·。目前我國手機(jī)用戶總數(shù)已經(jīng)超過18億，大大超過人口總數(shù)。今年前4個月，移動電話去話通話時長6292億分鐘，同比下降5.8%；固定電話主叫通話時長182.2億分鐘，同比下滑21.5%。

短信業(yè)務(wù)同樣遇冷，全國移動短信業(yè)務(wù)量同比下降5.8%，對應(yīng)業(yè)務(wù)收入同比下降11.5%，傳統(tǒng)基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)承壓加劇。

通信世界全媒體總編輯 劉啟誠：手機(jī)用戶滲透率接近飽和，三大運營商用戶規(guī)模增長空間極小，行業(yè)競爭從開拓新市場轉(zhuǎn)為互相爭奪對手存量用戶。

從三大運營商2025年財報來看：

中國移動營業(yè)收入同比增長0.9%，凈利潤同比微降0.9%；  

中國電信營業(yè)收入同比增長只有0.07%，凈利潤同比增長0.5%；  

中國聯(lián)通營業(yè)收入同比增長0.68%，凈利潤同比增長0.98%。  

三家企業(yè)雖然營收均維持正增長，但增速都不到1%，甚至出現(xiàn)凈利潤下降。面對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增長乏力的現(xiàn)狀，運營商已經(jīng)開始逐步壓降總體資本開支、提升資金使用效率。

劉啟誠：企業(yè)可支配的營銷補(bǔ)貼、優(yōu)惠額度有限，在資源有限的前提下，企業(yè)本能將稀缺優(yōu)惠資源投向能帶來用戶增長的新客，而非穩(wěn)定的存量老客，這是企業(yè)經(jīng)營層面的現(xiàn)實選擇。

為搶占市場

運營商用優(yōu)惠獲取新客戶

專家表示，對運營商而言，新增用戶、異網(wǎng)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶是核心增量。為搶占市場份額，對新用戶，企業(yè)會拿出高額補(bǔ)貼、低價套餐作為“敲門磚”，這是全行業(yè)通用的獲客手段。除此之外，套餐迭代快，存量用戶沒有同步更新也是“新老用戶不同權(quán)”的一個重要原因。

專家指出，通信行業(yè)多年來持續(xù)推進(jìn)提速降費，運營商不斷推出流量更大、單價更低的新套餐，但早期老套餐、合約套餐資費結(jié)構(gòu)老舊、性價比偏低。久而久之形成 “新套餐便宜、老套餐昂貴”的現(xiàn)象。

劉啟誠：部分老用戶辦理過長期合約、綁定寬帶、電視、副卡等融合業(yè)務(wù)。套餐被捆綁鎖定，無法直接享受新用戶專屬短期優(yōu)惠；而新用戶無歷史捆綁，可靈活選擇當(dāng)期最優(yōu)套餐。

破解問題需要

監(jiān)管部門運營商多方協(xié)同發(fā)力

運營商為了自身的發(fā)展而重視新用戶、輕視存量老用戶，但客觀上也對消費者造成了權(quán)益不公。如何破解“新老用戶不同權(quán)”的問題呢？

專家表示，運營商轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，從 “重獲客” 轉(zhuǎn)向 “重留存、重服務(wù)”，是解決問題的核心，也是企業(yè)長久發(fā)展的必然選擇。

劉啟誠：解決 “新老用戶不同權(quán)”，需監(jiān)管引導(dǎo)、運營商轉(zhuǎn)型，多方協(xié)同發(fā)力，逐步實現(xiàn)新老用戶權(quán)益平等，從 “價格競爭” 轉(zhuǎn)向 “服務(wù)競爭、價值競爭”，才能讓電信行業(yè)在提速降費的大背景下，實現(xiàn)企業(yè)盈利、用戶滿意、行業(yè)健康可持續(xù)的多方共贏。

編輯|梁露月 杜波

校對|段煉

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自央視新聞、央視財經(jīng)