品質(zhì)，是企業(yè)的生命線，亦是消費者體驗的保障。

12月3日，上海鏈家用一場“綠金服務(wù)標準發(fā)布及品質(zhì)升級媒體溝通會”，對外公開了關(guān)于這條生命線的“多維思考”。

發(fā)布鏈家“綠金服務(wù)標準” 推出行業(yè)首個經(jīng)紀人服務(wù)規(guī)范

目前，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)服務(wù)水平相差較大，對于何為“好服務(wù)”標準不一。這不僅使消費者體驗無法得到保證，也使得行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)無法得到認可。

基于對消費者痛點的洞察和多年行業(yè)經(jīng)驗，鏈家結(jié)合內(nèi)部各項現(xiàn)有的管理要求和客戶實際需求，總結(jié)提煉出15條具象化、可視化的服務(wù)標準。小到經(jīng)紀人溝通時的禮貌用語，大至簽約前的風險披露，覆蓋房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點。

鏈家COO王擁群表示，鏈家將通過神秘客抽查等方式，確保這些服務(wù)標準能夠真正落地，讓鏈家的服務(wù)盡可能標準化，減少經(jīng)紀人與經(jīng)紀人之間的服務(wù)方差。

不言而喻，這種標準將為房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)帶來一場品質(zhì)賦新。一方面讓消費者需求滿足更精準、服務(wù)更高效、體驗更好，另一方面有利于為行業(yè)提供服務(wù)品質(zhì)參考，形成行業(yè)統(tǒng)一的標準，向酒店管理、航司等“服務(wù)沉淀悠久的行業(yè)”看齊。

十六大安心服務(wù)承諾加持 涵蓋二手房、新房、租房三大領(lǐng)域

此次上海鏈家對外公布的十六大安心服務(wù)承諾，涵蓋了二手房、租房、新房多個領(lǐng)域，從簽約前至交易后為房產(chǎn)交易保駕護航。

一方面，上海鏈家將十六大安心服務(wù)承諾寫進合同，幫消費者在復(fù)雜性和不確定性眾多的房產(chǎn)交易中規(guī)避可能的風險；另一方面通過“30124”從源頭解決客訴問題，將消費者在房產(chǎn)交易中的焦慮降到更低。

“我們守住交易安全的底線，并持續(xù)追求品質(zhì)服務(wù)的上限，從而打造消費者滿意正循環(huán)。”王擁群如是說，鏈家不斷對安心服務(wù)承諾迭代升級，擴大保障范圍，正是堅定為老百姓房產(chǎn)交易風險兜底的決心。截至2020年11月，上海鏈家累計支付安心保障金達5.19億元，這背后是3萬多戶家庭的利益被保障。

也許正是鏈家的存在，才讓現(xiàn)在和未來的消費者對房產(chǎn)服務(wù)表示出更為信任、安心的態(tài)度?？梢哉f，鏈家守住了上海消費者對于品質(zhì)服務(wù)的需求和信任。

統(tǒng)招本科生占比64.2% 全新賽道助力經(jīng)紀人加速成長

未來的房產(chǎn)經(jīng)紀人是怎樣的？如何保障高學(xué)歷經(jīng)紀人的發(fā)展？……在眾多猜想和疑問中，上海鏈家拿出了自己的解決方案。

通過對新人進行薪資結(jié)構(gòu)性上調(diào)，上海鏈家給予他們更高、更久的固定保障；通過30天脫崗入職訓(xùn)讓新人快速具備在行業(yè)長期執(zhí)業(yè)的素質(zhì)和能力。此外，用職業(yè)拉力賽打造賽馬機制，用宇航行動培養(yǎng)行業(yè)探索者，讓優(yōu)秀人才能夠在鏈家快速脫穎而出。“我們從新的人才管理模型‘梧桐三式’出發(fā)，增強新人的職業(yè)認同感、改善職業(yè)體驗、幫助新人建立職業(yè)信心，從而更好地實現(xiàn)人員保有。”王擁群表示。

他認為，鏈家品質(zhì)=顧問型經(jīng)紀人+高頻社區(qū)連接的門店+更具價值感知的服務(wù)。“招聘本科生不是目的，我們要推進人才升級，打造以客戶成功為導(dǎo)向、服務(wù)為王、專業(yè)至上的顧問型經(jīng)紀人。同時將門店打造為城市補給站，為居民提供力所能及的幫助，做社區(qū)好鄰居。”

責任、情懷、安心……我們很難只用一個詞去形容鏈家，因為它可能是業(yè)內(nèi)更具職業(yè)化、更懂客戶、更有人情味的房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)企業(yè)。而隨著時代發(fā)展，鏈家還在不斷的修煉和進步。

“品質(zhì)沒有天花板，此次溝通會我們更想以此為動力和起點，從服務(wù)角度、人的角度、門店角度出發(fā)，做得更厚、更落地、更鏈家。”面對外界的諸多贊譽，王擁群一直保持清醒。

見微知著。意氣風發(fā)的鏈家，將憑借新的服務(wù)標準為上海帶來怎樣的品質(zhì)服務(wù)體驗？更多美好，我們拭目以待。 文/晶英