每經(jīng)編輯｜程鵬    

外賣送達(dá)時(shí)間也是系統(tǒng)出的，現(xiàn)在叫用戶去多等，自己出來(lái)賣情懷，搞得好像是用戶催著外賣員去趕時(shí)間的一樣。”對(duì)餓了么宣布即將新增的功能，有用戶如是說(shuō)。

9月8日，《人物》刊發(fā)報(bào)道《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》。報(bào)道反映了外賣平臺(tái)算法系統(tǒng)和騎手實(shí)際工作的大量沖突，直接導(dǎo)致外賣員遭遇交通事故的數(shù)量急劇上升，使得外賣騎手已經(jīng)成為最危險(xiǎn)的職業(yè)之一，引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注。

對(duì)此餓了么，美團(tuán)在9月9日分別都做出了回應(yīng)。餓了么表示增加新功能，讓消費(fèi)者多等5分鐘；美團(tuán)方面則表示“沒(méi)做好就是沒(méi)做好，沒(méi)有借口”，將會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，增強(qiáng)配送安全技術(shù)團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)研究技術(shù)和算法如何保障安全。

在電影《信條》中，時(shí)間可以奔涌向前，也可以逆流而行。對(duì)于外賣小哥來(lái)講，時(shí)間是他們的生命，而爭(zhēng)分奪秒是他們的使命。

在北京的西二旗，上海的張江高科……上午九、十點(diǎn)鐘，與程序員一起開(kāi)始忙碌的，還有他們。

「五星好評(píng)」、「送餐時(shí)間黑洞」、「算法壓榨」……外賣騎手，永遠(yuǎn)在跟外賣平臺(tái)的數(shù)據(jù)算法賽跑。

9月9日凌晨，餓了么通過(guò)官方微博對(duì)此事進(jìn)行了第一時(shí)間的回應(yīng)，其在官方微博宣布，將于近期發(fā)布兩個(gè)新功能：一是在結(jié)算付款時(shí)增加“愿意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，消費(fèi)者可以選擇也可以不選擇。餓了么會(huì)為按下按鈕的消費(fèi)者提供紅包或吃貨豆等權(quán)益；二是針對(duì)歷史信用好、服務(wù)好的藍(lán)騎士提供個(gè)別訂單的“超時(shí)免責(zé)”權(quán)益。

餓了么的新功能引發(fā)了多方議論。9月9日，澎湃新聞?dòng)浾卟稍L了外賣員、消費(fèi)者和外賣平臺(tái)三方。多數(shù)外賣員表示，支持此新功能，有人稱，超時(shí)有時(shí)要扣一半錢，“扣錢和闖紅燈二選一，不得已才闖紅燈”。有消費(fèi)者認(rèn)為，給顧客“諒解按鈕”，不如平臺(tái)方多為騎手預(yù)留一段時(shí)間；也有人認(rèn)為，要求送餐快和遵守交通規(guī)則是矛盾的，自己愿意做出讓步。

餓了么方面強(qiáng)調(diào)，此新功能由客戶自主選擇是否愿意等，主要考慮是想給那些不著急的用戶。

9月9日下午17點(diǎn)左右，上海市消保委通報(bào)線上生鮮平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)情況，上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛分析認(rèn)為：餓了么的聲明實(shí)際上在邏輯上是有問(wèn)題的。外賣騎手的關(guān)系，是與企業(yè)的關(guān)系，外賣騎手相關(guān)的這些規(guī)則也是企業(yè)來(lái)定，即平臺(tái)定。消費(fèi)者在平臺(tái)下單，商業(yè)行為也是針對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生。

 

美團(tuán)對(duì)此事回應(yīng)沒(méi)做好就是沒(méi)做好，沒(méi)有借口。并表示每一單外賣，在為用戶提供準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)的同時(shí)，美團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，將增強(qiáng)配送安全技術(shù)團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)研究技術(shù)和算法如何保障安全。

《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》刷屏：

騎手每天與死神賽跑，月入過(guò)萬(wàn)成夢(mèng)幻

 

昨天，那篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在社交媒體刷屏，文章大意是說(shuō)，因?yàn)橥赓u平臺(tái)管理系統(tǒng)對(duì)送達(dá)時(shí)間的極致要求，外賣騎手不得不超速、違章，導(dǎo)致安全風(fēng)險(xiǎn)。

文章表示，在外賣平臺(tái)的算法下，外賣騎手的配送時(shí)間被大大縮短。同時(shí)，平臺(tái)嚴(yán)苛的配送和評(píng)價(jià)體系，制造并加劇了騎手與用戶之間的矛盾。

文章還指出，在系統(tǒng)的壓迫下，外賣騎手受到派送時(shí)間不合理、規(guī)劃路線含逆行、商家出餐慢、超時(shí)高額罰款等問(wèn)題的多重折磨，為了不被系統(tǒng)除名、不影響站點(diǎn)數(shù)據(jù)，騎手們不得不選擇鋌而走險(xiǎn)，每天都在違反交規(guī)、與死神賽跑，外賣員成了高危職業(yè)。有外賣騎手如此形容自己的職業(yè)：“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。” 

此外，文中還以一位騎手的視覺(jué)展開(kāi)，稱“騎手月入過(guò)萬(wàn)”已經(jīng)不太現(xiàn)實(shí)：

阿飛最終選擇加入美團(tuán)，成為一名眾包騎手。那是2017年前后，他每天工作9小時(shí)左右，專跑遠(yuǎn)距離配送，每個(gè)月都能賺一萬(wàn)左右，最多時(shí)一個(gè)月賺過(guò)一萬(wàn)五——低門檻，高收入，這被認(rèn)為是外賣平臺(tái)不怕沒(méi)人來(lái)的重要原因。

而在社會(huì)學(xué)學(xué)者看來(lái)，外賣員收入過(guò)萬(wàn)只不過(guò)是平臺(tái)初創(chuàng)階段的特殊存在——在對(duì)武漢地區(qū)的快遞員與外賣員勞動(dòng)過(guò)程進(jìn)行了長(zhǎng)期調(diào)研后，華中師范大學(xué)社會(huì)學(xué)院鄭廣懷團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，隨著平臺(tái)補(bǔ)貼的結(jié)束、越來(lái)越多騎手的加入，收入過(guò)萬(wàn)正在變成一個(gè)虛幻的夢(mèng)想。

該團(tuán)隊(duì)發(fā)布的研究報(bào)告顯示：月收入在一萬(wàn)元以上的外賣騎手僅占比2.15%，而有53.18%的受訪者反映，目前的收入并不能滿足家庭開(kāi)支。

網(wǎng)友一致發(fā)聲：愿意多等一等

 

文章刷屏的同時(shí)，幾乎所有網(wǎng)友都認(rèn)為“算法無(wú)情人有情”，理解騎手們的不容易：

該文評(píng)論區(qū)中點(diǎn)贊量前4的評(píng)論，均大致上表達(dá)了同一層意思：自己愿意給騎手多一點(diǎn)時(shí)間上的寬容，希望平臺(tái)也可以這么做。

 

餓了么凌晨回應(yīng)：將推出

多等5分鐘功能引網(wǎng)友熱議

輿論升溫之下，首當(dāng)其沖的，是占據(jù)國(guó)內(nèi)外賣市場(chǎng)第一和第二大份額的企業(yè)：美團(tuán)和餓了么。

據(jù)《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》稱，現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)也佐證了這一結(jié)論：2017年上半年，上海市公安局交警總隊(duì)數(shù)據(jù)顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。2018年9月，廣州交警查處外賣騎手交通違法近2000宗，美團(tuán)占一半，餓了么排第二。

9日凌晨，餓了么率先發(fā)聲，一篇《你愿意多給我5分鐘嗎？》的聲明。餓了么在聲明中表示，將盡快推出一項(xiàng)新功能——“我愿意多等5分鐘/10分鐘”按鈕。

同時(shí)，餓了么表示，會(huì)對(duì)歷史信用好、服務(wù)好的優(yōu)秀藍(lán)騎士，提供鼓勵(lì)機(jī)制，即使個(gè)別訂單超時(shí)，他/她也不用承擔(dān)責(zé)任。

然而，此聲明再次把餓了么送上了輿論的風(fēng)口浪尖，對(duì)于新推出的“我愿意多等5分鐘/10分鐘”功能，網(wǎng)友大致分為三種態(tài)度：

有網(wǎng)友表示這是人性化的改進(jìn)，外面配送過(guò)程有太多不可控因素，都不容易，互相尊重，愿意等待；

也有網(wǎng)友質(zhì)疑是將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，是“甩鍋”行為，這是將公司和騎手之間的矛盾轉(zhuǎn)移到用戶和騎手之間，這種手段治標(biāo)不治本；

還有的網(wǎng)友表示，平臺(tái)要做系統(tǒng)優(yōu)化放寬騎手送達(dá)的時(shí)間要求，建議企業(yè)加強(qiáng)對(duì)騎手的薪資和福利保障。

據(jù)澎湃新聞，記者9月9日打開(kāi)餓了么下單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。平臺(tái)也會(huì)推出準(zhǔn)時(shí)寶、準(zhǔn)時(shí)達(dá)PLUS產(chǎn)品，來(lái)保障配送時(shí)效。餓了么的準(zhǔn)時(shí)達(dá)PLUS顯示，超時(shí)10分鐘賠付1.83元紅包，超時(shí)15分鐘賠付5.49元紅包，超時(shí)30分鐘賠付12.81元紅包。

9月9日，餓了么有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，官方發(fā)布新功能是自主選擇的，主要考慮是想給那些不著急的用戶，愿意多等待一會(huì)兒的用戶一個(gè)選擇權(quán)。對(duì)于這些用戶給到的寬容，我們平臺(tái)也會(huì)給用戶回饋，以示用戶對(duì)騎手理解的感謝。

美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)同比扭虧

將給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間?

根據(jù)美團(tuán)此前公布的數(shù)據(jù)，“時(shí)間靈活”“多勞多得”是外賣員選擇入行的兩大原因。

與“外賣騎手困在系統(tǒng)里”形成強(qiáng)烈反差的是，近年來(lái)國(guó)內(nèi)餐飲外賣業(yè)蓬勃發(fā)展，以及美團(tuán)、餓了么為首的外賣平臺(tái)亮眼的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，截至2019年年底，我國(guó)餐飲外賣產(chǎn)業(yè)規(guī)模為6536億元，同比增長(zhǎng)39.3%；我國(guó)外賣消費(fèi)者規(guī)模約4.6億人，同比增長(zhǎng)12.7%，在9億網(wǎng)民中的占比約為50.7%。

專家指出，中國(guó)餐飲外賣行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀趨向穩(wěn)定，但市場(chǎng)仍未飽和。外賣產(chǎn)業(yè)有望在 3 年內(nèi)發(fā)展成萬(wàn)億級(jí)別規(guī)模市場(chǎng)。

在這塊外賣產(chǎn)業(yè)大蛋糕上，美團(tuán)、餓了么分別占據(jù)市場(chǎng)份額第一、第二的位置。

據(jù) Trustdata 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2020 年第一季度，美團(tuán)外賣的市場(chǎng)交易份額達(dá)到了 67.3%，而餓了么及其旗下“餓了么星選”共計(jì) 30.9%。也就是說(shuō)，餓了么被阿里收購(gòu)兩年多以來(lái)，市場(chǎng)份額反而縮水大約將近 30%。

業(yè)績(jī)表現(xiàn)上，美團(tuán)2020第二季度的財(cái)報(bào)顯示，疫情之下美團(tuán)營(yíng)收247.2億元，同比增長(zhǎng)8.9%，超過(guò)市場(chǎng)預(yù)期，凈利潤(rùn)22.1億元，同比增長(zhǎng)152.4%。

其中，核心業(yè)務(wù)外賣業(yè)務(wù)同比扭虧，是增長(zhǎng)亮點(diǎn)之一。美團(tuán)的餐飲外賣業(yè)務(wù)交易金額(GMV)同比增長(zhǎng)16.9%至1088億元，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收145.44億元，外賣日均交易筆數(shù)同比增長(zhǎng)6.9%至2.4筆，每筆餐飲外賣業(yè)務(wù)訂單的平均價(jià)值達(dá)到48.8元，同比增長(zhǎng)9.4%。

財(cái)報(bào)還顯示，美團(tuán)外賣騎手人數(shù)接近400萬(wàn)。

在今天的聲明中，美團(tuán)表示將更好優(yōu)化系統(tǒng)，在為用戶提供準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)的同時(shí)，調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間；同時(shí)改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式，讓騎手在保障安全的同時(shí)獲得更實(shí)際的回報(bào)。

聲明中，美團(tuán)外賣從優(yōu)化系統(tǒng)、安全保障、改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式、騎手關(guān)懷和傾聽(tīng)意見(jiàn)等角度，回應(yīng)了公眾關(guān)注。

美團(tuán)外賣表示，會(huì)更好優(yōu)化系統(tǒng)：給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點(diǎn)速度；惡劣天氣下，系統(tǒng)會(huì)延長(zhǎng)騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單；同時(shí)升級(jí)騎手申訴功能，對(duì)于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時(shí)、投訴，核實(shí)后，將不會(huì)影響騎手考核及收入。

安全保障方面，美團(tuán)外賣將增強(qiáng)配送安全技術(shù)團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)研究技術(shù)和算法如何保障安全。正在研發(fā)的用于保障騎手安全的智能頭盔，將全力加大產(chǎn)能。

針對(duì)寫字樓、醫(yī)院等特殊場(chǎng)所存在的進(jìn)入難、找路難等問(wèn)題，美團(tuán)外賣也給出了正在努力的方向，“我們?cè)谶@些場(chǎng)所正在努力鋪設(shè)智能取餐柜，讓騎手最后一公里的配送更便捷。”

美團(tuán)外賣還將改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式，從送單獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)向綜合考慮合理單量區(qū)間及安全指標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓騎手在保障安全的同時(shí)，獲得更實(shí)際的回報(bào)。

聲明稱，美團(tuán)外賣將繼續(xù)加大投入，為騎手家庭及子女提供醫(yī)療、教育幫扶，會(huì)通過(guò)定期召開(kāi)騎手座談會(huì)、設(shè)立產(chǎn)品體驗(yàn)官等方式聽(tīng)取各方建設(shè)性意見(jiàn)，以更好優(yōu)化調(diào)度、導(dǎo)航、申訴等策略。

“大家對(duì)外賣小哥、平臺(tái)系統(tǒng)的關(guān)注、意見(jiàn)和建議我們都收到了。沒(méi)做好就是沒(méi)做好，沒(méi)有借口，系統(tǒng)的問(wèn)題，終究需要系統(tǒng)背后的人來(lái)解決，我們責(zé)無(wú)旁貸。”美團(tuán)外賣在回應(yīng)中表示，感謝每一個(gè)好評(píng)，也感謝每一個(gè)差評(píng)，“因?yàn)檫@背后都是在乎，能讓我們跟大家站在一起，為大家做得更好。”

快，是外賣平臺(tái)活下來(lái)的必要條件

 

當(dāng)這篇文章將人們的目光聚焦在了外賣配送員這一職位上，而輿論自然也就偏向了較為弱勢(shì)群體的一邊，但是客觀上來(lái)說(shuō)，外賣騎手的主要競(jìng)爭(zhēng)力是時(shí)間。所以，更短的送達(dá)時(shí)間是主要競(jìng)爭(zhēng)力——讓騎手在單位時(shí)間內(nèi)配送更多的訂單，平臺(tái)的利潤(rùn)就越多。這種競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)算法給了騎手「超時(shí)就要受罰」的規(guī)則；另一方面，如果能一直做到不超時(shí)，每單的抽成也會(huì)越來(lái)越高。美團(tuán)騎手最大的行業(yè)壓力也伴隨了最高的行業(yè)收入，這也是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的。

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，效率直接決定企業(yè)的生死存亡，這種對(duì)算法的極致運(yùn)用，卻是企業(yè)活下去的唯一辦法，競(jìng)爭(zhēng)都是冷冰冰的，是不講人情味的，畢竟要先活下去，才能談人情味。

回到伊始，餓了么在2011年被創(chuàng)辦后兩年就迅速拿到各種風(fēng)投資緊接著2013迅速布局全國(guó)，而美團(tuán)最先火速?zèng)_入該領(lǐng)域，值得一提的是，它那時(shí)并不算中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，而其他互聯(lián)網(wǎng)巨頭的反應(yīng)都比美團(tuán)慢——阿里的淘點(diǎn)點(diǎn)是13年12月上線的，百度外賣是14年4月上線的，騰訊更是一臉懵逼；

2014年是國(guó)內(nèi)外賣行業(yè)的真正元年，行業(yè)前4名分別是：餓了么（30.58%）、美團(tuán)外賣（27.61%）、淘點(diǎn)點(diǎn)（11.20%）、百度外賣（8.55%）經(jīng)過(guò)幾年的競(jìng)爭(zhēng)最后只剩下阿里巴巴收購(gòu)后的餓了么，以及美團(tuán)。

但在這期間他們的競(jìng)爭(zhēng)可謂是白熱化的。本來(lái)百度也做到了市場(chǎng)份額第三名，但在2016年春節(jié)前后百度外賣選擇花錢送騎手回家過(guò)年，美團(tuán)加大補(bǔ)貼在春節(jié)留住騎手繼續(xù)配送，并在春節(jié)后大肆招聘騎手。此消彼長(zhǎng)下，美團(tuán)外賣和餓了么一起把百度外賣的大部分份額搶走，當(dāng)然美團(tuán)外賣更為受益。

這里百度外賣講了人情味，但最終卻流產(chǎn)于外賣平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)之中。而最終留下來(lái)的是不講人情味的，春節(jié)還要讓騎手繼續(xù)工作的美團(tuán)。

美團(tuán)依靠自身的努力，從一個(gè)小小的互聯(lián)網(wǎng)公司，找投資，找騰訊要九宮格流量入口，搞補(bǔ)貼大戰(zhàn)，并且搞精細(xì)化產(chǎn)品策略，一步一步趕上餓了么的市場(chǎng)占有份額，最終超越，在這個(gè)過(guò)程中，美團(tuán)在成本運(yùn)營(yíng)、補(bǔ)貼管控、地推管理、高管心智上，比餓了么更為優(yōu)秀，O2O短距離算法也起到了極大的作用，美團(tuán)外賣的每單浮虧明顯低于餓了么，以至于美團(tuán)外賣給騎手的工資和補(bǔ)貼，逐步高于餓了么，這也是人物的那篇文章里，所有騎手都強(qiáng)調(diào)“你不想干有的是人想干”的根本原因。

也就是說(shuō)，美團(tuán)之所以能夠一步一步趕上并最終打敗有阿里加持的餓了么，很大程度上依靠的就是美團(tuán)擁有比餓了么起步更早的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，有全球最好的O2O短距離算法，而最好的O2O地推團(tuán)隊(duì)、用戶和騎手的擴(kuò)大自我實(shí)現(xiàn)式又強(qiáng)化了算法和地推的優(yōu)勢(shì)，這些都是王興一步一步掙來(lái)的。

算法是冷冰冰的，它一定會(huì)無(wú)限壓榨整個(gè)體系的潛力，最后達(dá)到微妙的平衡，也就是所有騎手處于勞累的邊緣。算法不是人，它當(dāng)然沒(méi)有人性，這毫無(wú)疑問(wèn)。算法是對(duì)效率的極致利用，或者說(shuō)是沒(méi)有人情味，但這些東西都是刻到了從“百團(tuán)大戰(zhàn)”里活下來(lái)的美團(tuán)的基因里，必須要想辦法先活下去。

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