圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

一入平臺(tái)深似海，投資者與有些券商往往是“相戀”容易分手難。

“線上可以開(kāi)戶，為什么不可以線上銷戶？”這是很多證券投資者的困惑。

上證報(bào)了解到，近期，監(jiān)管部門(mén)向券商發(fā)布通知，要求嚴(yán)格落實(shí)規(guī)范證券賬戶銷戶業(yè)務(wù)的通知，做好相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)準(zhǔn)備工作。

多家券商表示，已聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行技術(shù)改造，明年3月前將上線非現(xiàn)場(chǎng)銷戶功能。伴隨著監(jiān)管對(duì)于銷戶行為的規(guī)范，長(zhǎng)期困擾投資者的“銷戶難”或?qū)⑿娼K結(jié)。投資者有望實(shí)現(xiàn)“說(shuō)走就走”。

監(jiān)管嚴(yán)格督促規(guī)范 銷戶業(yè)務(wù)已經(jīng)啟動(dòng)

9月20日，中國(guó)結(jié)算給券商下發(fā)了一則《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范證券賬戶銷戶業(yè)務(wù)的通知》（下稱《通知》），對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶的投資者必須提供見(jiàn)證銷戶或網(wǎng)上銷戶的便利。

一、按照客戶意愿，為證券賬戶銷戶提供便利。

二、比照網(wǎng)上開(kāi)戶方案制定網(wǎng)上銷戶流程，通過(guò)密碼校驗(yàn)、公安聯(lián)網(wǎng)核查等方式確認(rèn)投資者真實(shí)身份的基礎(chǔ)上，通過(guò)視頻見(jiàn)證方式準(zhǔn)確了解投資者網(wǎng)上銷戶申請(qǐng)的真實(shí)意愿，并為其辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。

三、兩個(gè)交易日內(nèi)辦理完畢。

四、不得收取銷戶費(fèi)用。

五、明年3月1日起實(shí)施。

六、不得無(wú)故拒絕或故意拖延銷戶。

近期，上海證監(jiān)局向轄區(qū)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)發(fā)布了關(guān)于落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范證券賬戶銷戶業(yè)務(wù)的通知》的通知。

上海證監(jiān)局稱，近年來(lái)，大量投資者通過(guò)12386熱線反映證券賬戶銷戶難的問(wèn)題，投訴量長(zhǎng)期居高不下。上海證監(jiān)局要求轄區(qū)各分支機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)《通知》要求，做好相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)準(zhǔn)備工作，強(qiáng)化投資者服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)行為，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益。

自2019年3月1日起，如發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)存在違反《通知》的情況，證監(jiān)局將向中國(guó)結(jié)算通報(bào)相關(guān)情況，由中國(guó)結(jié)算采取相應(yīng)自律措施。

從落實(shí)情況來(lái)看，多家券商網(wǎng)金部表示，公司已經(jīng)選定供應(yīng)商開(kāi)展技術(shù)改造，預(yù)計(jì)明年3月前將在APP客戶端、官網(wǎng)等平臺(tái)上線銷戶功能。

開(kāi)戶容易銷戶難 投資者想說(shuō)分手不容易

目前投資者是怎樣銷戶的呢？

據(jù)調(diào)查，大多數(shù)的銷戶投資者需要用戶車馬勞頓，親自返回原地辦理銷戶手續(xù)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銷戶和轉(zhuǎn)戶卻不能像開(kāi)戶一樣實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上同步，有時(shí)甚至需要跨省辦理，而且辦理的時(shí)間還必須是開(kāi)盤(pán)時(shí)間。一個(gè)簡(jiǎn)單的銷戶程序，卻讓投資者承擔(dān)了精力、財(cái)力和時(shí)間上的巨大成本。

2016年10月，中國(guó)結(jié)算調(diào)整了每個(gè)自然人A股股票賬戶開(kāi)戶的限制，從每人可開(kāi)20個(gè)賬戶下調(diào)為每人可開(kāi)3戶。如果已經(jīng)有3個(gè)賬戶的投資者想換服務(wù)券商，必須進(jìn)行轉(zhuǎn)戶或銷戶。

投資者李女士表示，她原來(lái)在上海讀書(shū)，因?yàn)閹团笥训拿Χ_(kāi)了多個(gè)賬戶，后來(lái)因?yàn)楣ぷ髟虻搅松钲?，想在?dāng)?shù)卣乙患胰虨樽约悍?wù)，在賬戶已達(dá)上限的情況下，她必須銷戶再重新開(kāi)戶，“為此我要專門(mén)請(qǐng)假，坐飛機(jī)往返上海去銷戶。當(dāng)天下午1點(diǎn)多飛機(jī)抵達(dá)上海，但由于路上堵車，趕到營(yíng)業(yè)部時(shí)已經(jīng)收盤(pán)了，只能第二天辦理。”

上海某券商網(wǎng)金部人士表示，雖然之前中國(guó)結(jié)算并未限制網(wǎng)上銷戶，但券商沒(méi)有優(yōu)化銷戶的程序的動(dòng)力，無(wú)外乎兩個(gè)原因：一是還想挽留住這些客戶；二是建立數(shù)據(jù)的對(duì)接，技術(shù)上沒(méi)有問(wèn)題，但要耗費(fèi)一定的成本，卻無(wú)利可圖。

非現(xiàn)場(chǎng)銷戶時(shí)代 券商拿什么留人？

業(yè)內(nèi)人士透露，所謂的“銷戶難”，并非技術(shù)或者政策上的困難，而是券商挽留客戶的手段。

“很多券商開(kāi)戶和銷戶指標(biāo)都會(huì)納入考核，對(duì)挽留成功的員工會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)政策。最有效的挽留手段是拖延策略，包括領(lǐng)導(dǎo)簽字、層層審批等程序?，F(xiàn)場(chǎng)銷戶給了營(yíng)業(yè)部直接接觸客戶的機(jī)會(huì)，銷戶周期越長(zhǎng)，挽留客戶的機(jī)會(huì)就越大。”

而根據(jù)《通知》，銷戶業(yè)務(wù)必須兩個(gè)交易日內(nèi)辦理完畢，留給券商挽留客戶的時(shí)間就不多了。

華南某券商表示：“銷戶方式的改變將倒逼券商做好服務(wù)和粘性。對(duì)于非現(xiàn)場(chǎng)銷戶業(yè)務(wù)還是會(huì)嚴(yán)格審核，但最終網(wǎng)上銷戶考核權(quán)是否給到營(yíng)業(yè)部，不然萬(wàn)一客戶不滿意就要銷戶，業(yè)務(wù)都沒(méi)法做了。”

在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，傭金戰(zhàn)難以避免的情況下，一旦在線銷戶放開(kāi)，券商要如何留住可能流失的客戶？

上海某券商網(wǎng)金部人士表示，提高增值服務(wù)水平才是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。券商應(yīng)該避免成為單純的通道業(yè)務(wù)供應(yīng)商，而要通過(guò)一流的客戶服務(wù)和定制化的產(chǎn)品來(lái)吸引客戶，提升客戶粘性。