隨著社會(huì)發(fā)展，人民的經(jīng)濟(jì)觀念越來越強(qiáng)，保險(xiǎn)需求越來越大，除了儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品，保障性產(chǎn)品的需求也越來越大。服務(wù)是保險(xiǎn)公司立業(yè)之基、發(fā)展之源?？蛻糍徺I保險(xiǎn)產(chǎn)品，最關(guān)心的就是發(fā)生保險(xiǎn)合同約定的事故時(shí)，是否能夠得到及時(shí)、便捷、溫暖的理賠。保險(xiǎn)公司對客戶最直接、最重要的服務(wù)就是理賠服務(wù)。平安人壽理賠服務(wù)始終將“簡單便捷、友善安心”作為最高使命。

理賠承諾不斷升級。2009年，平安人壽在業(yè)界率先提出“信守承諾，為您尋找理賠的理由”，打破了以往人民群眾對保險(xiǎn)行業(yè)惜賠的看法。2011年，平安人壽第一個(gè)向社會(huì)承諾“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，3日賠付”。2013年，服務(wù)承諾升級為“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，2日賠付”。同時(shí)，“足不出戶，上門理賠”服務(wù)也一并正式在中國大地開展起來。這些承諾是莊嚴(yán)的。對于超出平安承諾時(shí)效范圍的資料齊全的標(biāo)準(zhǔn)案件，平安會(huì)支付利息給客戶，利率按照中國人民銀行公布的金融機(jī)構(gòu)人民幣活期存款基準(zhǔn)利率再加1個(gè)百分點(diǎn)。

然而，平安人壽并不止步于此。為了順應(yīng)市場的變革，滿足客戶理賠需求，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)平臺(tái)的提升，2015年，平安人壽重磅推出“重疾先賠、特案預(yù)賠”的溫暖理賠服務(wù)及小額理賠“多快好省”的服務(wù)舉措。

重疾先賠，解燃眉之急；特案預(yù)賠，送雪中之炭

保險(xiǎn)最大的功用是雪中送炭,要切實(shí)做到“想保戶之所想，急保戶之所急”。平安人壽以不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)為使命，找到客戶的痛點(diǎn)并迅速改善，通過平安的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。平安現(xiàn)有專業(yè)的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)、成熟的風(fēng)險(xiǎn)管理體系、強(qiáng)大的作業(yè)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)，完全能夠做到在客戶得知罹患重疾、發(fā)生意外，在最需要錢的時(shí)候，保險(xiǎn)公司提供主動(dòng)服務(wù)，將理賠款送到客戶枕邊、身旁，讓客戶盡可能少為醫(yī)療費(fèi)操心，安心治療和康復(fù)。2015年平安人壽首推“重疾先賠”和“特案預(yù)賠”理賠服務(wù)升級舉措，在客戶得知罹患重疾、發(fā)生意外，在最需要錢的時(shí)候，公司提供主動(dòng)服務(wù)，讓身陷困境的客戶體驗(yàn)到平安人壽極速、精準(zhǔn)、安心、溫暖的理賠服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)理賠真諦“解客戶燃眉之急”。繼2009年平安人壽首個(gè)向社會(huì)承諾“為您尋找理賠的理由”到2013年“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，2日賠付”，平安人壽不斷引領(lǐng)躍升保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)模式與標(biāo)準(zhǔn)、為客戶提供精準(zhǔn)與感動(dòng)的服務(wù)工作。2015年，平安人壽更是重磅推出“重疾先賠、特案預(yù)賠”，改變了保險(xiǎn)行業(yè)理賠復(fù)雜、冗長的形象。

截至2015年11月末，平安人壽理賠賠付金額已達(dá)113億元，為超過160萬人次送達(dá)理賠金，兌現(xiàn)保險(xiǎn)愛的承諾，為客戶尋找理賠的理由。截至11月底已為788位罹患重大疾病或重大事故的客戶提供超過5400萬元的先賠預(yù)賠理賠款。預(yù)計(jì)2015年全年將有超過850位平安客戶在此項(xiàng)服務(wù)中及時(shí)得到近6000萬元的“預(yù)賠、先賠”保險(xiǎn)金。更值得一提的是，這些案件從保險(xiǎn)公司派理賠查勘人員現(xiàn)場協(xié)助客戶收集理賠資料到拿到理賠結(jié)論，時(shí)效竟然低于2小時(shí)。

重疾先賠是指對于投保重疾險(xiǎn)超過兩年，首次不幸罹患惡性腫瘤的客戶，在病理明確的情況下，只需三日內(nèi)報(bào)案，平安人壽主動(dòng)安排上門探視，主動(dòng)協(xié)助客戶收集理賠資料，優(yōu)先完成賠付，讓客戶安心治療，無需再為理賠事宜操心，實(shí)現(xiàn)理賠一步到位的效果。

2015年12月1日，惠州客戶鐘女士報(bào)案，稱鐘女士因?qū)m頸腫物到醫(yī)院住院治療，已明確診斷為宮頸癌。接到客戶的報(bào)案后，惠州壽險(xiǎn)理賠室工作人員第一時(shí)間聯(lián)系代理人和客戶，了解到客戶已確診是宮頸癌，診斷證明和病理報(bào)告資料已完整。三日內(nèi)報(bào)案、投保滿2年且有效、首次罹患惡性腫瘤且診斷明確，符合重疾先賠條件。因客戶病情較重，考慮轉(zhuǎn)到省城醫(yī)院進(jìn)一步治療，隨時(shí)可能轉(zhuǎn)院，工作人員了解到這個(gè)情況后，立即協(xié)調(diào)理賠查勘人員第一時(shí)間帶上慰問品，上門探視客戶，并通過平安人壽調(diào)查APP系統(tǒng)上傳理賠資料，協(xié)助鐘女士現(xiàn)場完成了重疾先賠所需的材料收集、上傳。不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，客戶鐘女士就收到了公司理賠賠付的短信通知。沒想到平安人壽理賠服務(wù)這么貼心，時(shí)效這么快，一家人連連稱贊。

重疾先賠，貴在服務(wù)好，時(shí)效快?？蛻羯形闯鲈嘿r款就到賬，治療費(fèi)用無憂；主動(dòng)上門探視收集理賠資料，將理賠手續(xù)化繁為簡；利用調(diào)查APP等科技手段實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場受理，優(yōu)先審核。平安人壽始終致力于提升理賠服務(wù)時(shí)效，持續(xù)為客戶提供“友善安心，簡單便捷”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！始終奉行“誠信第一，客戶至上”的服務(wù)宗旨，以最優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)回報(bào)客戶的信任與選擇。

特案預(yù)賠包括重大災(zāi)難事故預(yù)賠和高額意外醫(yī)療預(yù)賠，前者針對的是對社會(huì)影響較大、后果嚴(yán)重的自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、交通安全等事件，平安人壽快速預(yù)賠保險(xiǎn)金的服務(wù)舉措；后者是指客戶因意外導(dǎo)致身體遭受嚴(yán)重創(chuàng)傷，在預(yù)估治療費(fèi)用超過3萬，預(yù)估賠付金額超過1萬，而客戶急需治療費(fèi)用的情況下，為客戶預(yù)付保險(xiǎn)金，讓客戶不因醫(yī)療費(fèi)用問題延誤治療，以達(dá)到提前預(yù)付賠款，化解客戶燃眉之急的目標(biāo)。

湖北客戶秦先生于2010年10月投保智贏人生附加無憂醫(yī)療1萬元，2014年的一天秦先生在家勞作時(shí)不幸鋸傷右臂，被緊急送往醫(yī)院治療。經(jīng)診斷，秦先生手臂肌肉、神經(jīng)、韌帶等斷裂，預(yù)計(jì)治療費(fèi)數(shù)萬元，這讓家境并不殷實(shí)的秦先生一家犯了愁。平安人壽接到報(bào)案后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，并在收到客戶預(yù)賠申請當(dāng)天即預(yù)付1萬元保險(xiǎn)金，秦先生在收到理賠通知書時(shí)激動(dòng)地表示“沒想到住院剛五天，就申請到了理賠款，這對我們?nèi)襾碚f真是雪中送炭！”

重疾先賠、特案預(yù)賠，想客戶之想，急客戶之所急，為客戶提供簡單便捷服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，滿意客戶需求。

多快好省，引領(lǐng)小額理賠新潮流

2015年11月3日，中國保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引（試行）》。為此，平安人壽針對性地推出了“多快好省”的小額理賠服務(wù)。對于3000元以下，事實(shí)清晰、責(zé)任明確，無需調(diào)查的費(fèi)用補(bǔ)償型、定額給付型個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)理賠，即可通過“多快好省”的小額理賠通道，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)。

多，服務(wù)渠道多。出險(xiǎn)報(bào)案是理賠服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，為了改進(jìn)傳統(tǒng)模式的報(bào)案繁瑣的問題，平安人壽的客戶可以通過95511坐席電話、平安人壽APP、一賬通、公司業(yè)務(wù)員、公司網(wǎng)站以及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等多種渠道實(shí)現(xiàn)足不出戶，完成報(bào)案，獲得公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

快，理賠時(shí)效快。通過高效集中作業(yè)平臺(tái)，強(qiáng)大的智能規(guī)則引擎系統(tǒng)，平安人壽有效提升了理賠時(shí)效，創(chuàng)造了“平安速度”。截至目前，平安人壽標(biāo)準(zhǔn)案件兩日結(jié)案率超過94%，平均理賠時(shí)效為1.98天。云南客戶陸女士1.6小時(shí)、甘肅客戶楊先生15分鐘、廣西客戶張先生12分鐘，從平安保險(xiǎn)查勘員協(xié)助客戶收集申請材料，到理賠結(jié)案給付通知的效率就是這么高！紀(jì)錄被不斷刷新！

好，理賠服務(wù)好。理賠服務(wù)的好壞決定了客戶的體驗(yàn)，從而影響了客戶對保險(xiǎn)公司的評價(jià)。高達(dá)97%的理賠獲賠率，直接解決客戶理賠難的問題。139.8萬次的上門理賠服務(wù)，讓客戶實(shí)現(xiàn)足不出戶，完成報(bào)案、受理、理賠全流程。

省，單證材料省。單證合一，減少材料提交，簡化流程手續(xù)，實(shí)現(xiàn)電子化，平安人壽在這些方面一直處于行業(yè)前列。對于規(guī)則明確的案件，僅需提供身份證明，理賠申請，責(zé)任認(rèn)定及金額確定證明以及支付信息，即可快速獲得理賠。對客戶而言，拍照上傳，就能坐等收錢。此外，通過業(yè)務(wù)員代理，客戶對理賠會(huì)更省心，享受更優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。

多快好省，不僅是口號(hào)，更是平安人壽在不斷實(shí)現(xiàn)的理賠服務(wù)。

平安人壽堅(jiān)持提升客戶體驗(yàn)，成為受尊敬的壽險(xiǎn)公司

客戶體驗(yàn)始終是平安人壽的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，2015年平安人壽不僅推出“重疾先賠、特案預(yù)賠”，為更多的客戶開通理賠綠色通道，還推出升級版“平安?！?、“護(hù)身?！碑a(chǎn)品，擴(kuò)大保障范圍提高保障額度，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)抵御能力；2015年在平安人壽APP上客戶只要?jiǎng)觿?dòng)手指，就可以獲得一對一健康咨詢、隨時(shí)隨地查詢保全理賠等服務(wù)，真正做到“足不出戶”。

正是憑借極速、精準(zhǔn)、安心、溫暖的理賠服務(wù)，平安人壽2015年獲評“卓越理賠服務(wù)保險(xiǎn)公司”、“最佳理賠服務(wù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)”、“年度服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)大獎(jiǎng)。未來，平安人壽將持續(xù)升級愛與承諾，為客戶尋找理賠的理由，使客戶在理賠中感受保險(xiǎn)的溫暖。提升客戶的理賠服務(wù)體驗(yàn)并引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)不斷升級，在實(shí)現(xiàn)平安人壽偉大愿景的大道上奔跑！