“鏈家很快就決定將150萬元墊付給我！如果單靠我一個人還不知道什么時候能拿回錢，可能都沒辦法繼續(xù)買房。謝謝鏈家！”這是2月23日上午在上海鏈家舉辦的第四屆“2·23客戶日”上，購房者孫先生（化名）的肺腑之言。

會上，面對眾多消費者尤其是投訴客戶的由衷感言，鏈家COO王擁群表示：“我們對品質和消費者抱有最高的敬畏，直面和反思每一次交易中出現(xiàn)的問題，并保障這些問題都能第一時間得到解決。”

永遠不會“過去”的2·23

2·23，在鏈家人心里不只是個日期。

2016年的這天，因一例普通的客戶投訴事件中上海鏈家未積極處理，演變成鏈家最嚴重的一次品牌危機。這一事件雖已過去，但永遠不會真的“過去”，它留給鏈家的思考一直都在。為此，鏈家將2月23日定為“客戶日”，而上海鏈家每年也都會在這天舉辦客戶日活動，至今已是第4個年頭。

在王擁群看來，面對客訴問題，選擇的背后是信什么。“我們始終相信服務沒有捷徑，只有把客戶至上放在首位，牢記‘國民鏈家 品質為先’的價值主張，才能持續(xù)贏得消費者滿意正循環(huán)。”也正是這份相信的力量，讓上海鏈家對當下及未來有了更多的反省與思考，也更堅定了初心。

即便無責，鏈家依然秉承“客戶至上”的服務理念，幫助消費者解決難題。2020年2月底，孫先生通過上海鏈家購買了一套二手房，網(wǎng)簽并支付了150萬元購房款后，與原房主董先生（化名）約定6月過戶。但3月開始，原房主以各種理由拖延不辦過戶。6月7日拉產(chǎn)調還顯示正常，6月23日卻通過上海市不動產(chǎn)登記中心查詢到該套房屋已被查封！

為避免進一步擴大損失，孫先生在上海鏈家的協(xié)助下行使單方合同解除權。同時為了不耽誤原定的購房計劃，上海鏈家先行墊付孫先生已支付的150萬元購房款，并協(xié)助其進行訴訟維權。

韋爾奇說：“比在危機中失敗更可怕的，是在危機后失憶”。如鏈家這般，不因向外界公開客訴問題而擔心“抹黑”自己，選擇直面、反思與改變，是整個服務業(yè)都在期待的進步。

畢竟，不論是服務還是服務者本身，客戶至上既是出發(fā)點，也是目的地。

多舉措修復“客戶滿意度”

為實現(xiàn)消費者滿意正循環(huán)，上海鏈家不斷迭代并針對市場需求變化給出新的解決方案。尤其是近幾年，在品質提升上作了諸多努力：

率先推出行業(yè)經(jīng)紀人行為規(guī)范——綠金服務標準，15條具象化、可視化的服務標準，覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)服務的關鍵觸點，為消費者提供“有形又有情”的服務價值。

持續(xù)豐富與升級安心服務承諾，目前上海鏈家已有16大安心服務承諾，涵蓋二手房、新房、租房3大領域。截至2021年1月份累計提供安心保障金5.88億，切實保障了消費者的權益。

此外，“30124”鏈享無憂客服體系達成效果也在不斷提升。雖受到疫情影響，但2020年全年30分鐘內(nèi)響應率依然達到98.7%，12小時內(nèi)給出解決方案的處理率 99.89%，24小時內(nèi)實現(xiàn)結案率達到97.1%。

同時，通過舉辦客戶接待日，并將該項舉措從公司下沉至事業(yè)部層級，自上而下聆聽消費者最真實的聲音；通過神秘客這一內(nèi)部檢查機制，挖掘服務弱項和短板，從而有的放矢進行改進提升。

為保證經(jīng)紀人的品質，上海鏈家用首年8000元/月保障性薪資吸引更多本科生加入，用“30天脫崗入職訓”為經(jīng)紀人打好專業(yè)基礎，給到他們安全感和確定性。

與往年不同的是，今年的“2·23客戶日”上還出現(xiàn)了幾位特別的消費者，他們是上海鏈家首批社區(qū)代言人。作為曾在鏈家有過房產(chǎn)交易體驗的真實客戶，他們對鏈家的品牌表示深度認同。這說明把時間和信念，投入到能夠長期產(chǎn)生價值的事情中，堅持做難而正確的事，市場和消費者終會給予相應回報。

而在陽光燦爛的日子修屋頂，每天加固品質護城河，及時解決問題，讓消費者感知到服務的品質性、可靠性、關懷性與有形性，這些事未必沒有人做過或者在做，但鏈家的決心在于堅持和全面細致，如同層積巖一般，堆疊出一部房產(chǎn)服務業(yè)的品質進化史。

萬物皆有裂痕，那是光照進來的地方。新的時代，我們希望這樣敢于直面問題，在解決問題中不斷迭代的企業(yè)，能給我們的生活、城市帶來更高滿意度的消費體驗！文/晶英